Základem pro hladký průběh cesty letadlem je přijít na letiště včas. Platí přitom, že by to mělo být alespoň dvě hodiny před odletem vašeho letadla. Ostatně, 120 minut před odletem je i obvyklý čas, kdy se otevírá odbavení letu. Zároveň je vhodné se seznámit s časem uzavření odbavení a rovněž s časem nástupu do letadla, který je uvedený v přepravních podmínkách každého dopravce a do něhož je nutné se dostavit do gatu (odletový východ). Tyto časy mají dopravci odlišné.
Například cestovní kancelář Čedok uvádí na svém webu tyto informace ke všem dopravcům, s nimiž létá. Zjistíte tak, že třeba Smartwings uzavírá odbavení 40 minut před odletem a nástup do letadla je rovněž 40 minut před odletem. Aerolinky LOT uzavírají odbavení 60 minut před odletem a nástup do letadla je 50 minut před odletem. Hodinu před odletem uzavírají odbavení také třeba Croatia Airlines.
Počítat je třeba také s dostatkem času pro průchod pasovou a bezpečnostní kontrolou. Zvláště ta druhá se někdy může protáhnout. V minulosti se tak již stalo, že cestujícím kvůli tomu letadlo uletělo. Pokud by něco takového hrozilo, je třeba situaci okamžitě řešit s personálem letiště. „Nárok na kompenzaci nákladů v tomto případě nevzniká,“ upozorňuje Lenka Kašická, manažerka letenek Student Agency Travel.
Jednotná pravidla jsou daná jen v rámci EU
Nepříjemných situací ale může nastat více. Dojít může ke zrušení letu či jeho zpoždění. Zvláště teď v letní sezoně, kdy vedle pravidelných linek létá také hodně charterových letů, s nimiž cestovní kanceláře vozí na dovolené své zákazníky. V takových případech vznikne cestujícím nárok na kompenzace. Ovšem jen za určitých podmínek.
Jednotná pravidla jsou totiž daná jen pro Evropskou unii (EU), resp. nařízením Evropského parlamentu a Rady (č. 261/2004). V ostatních případech je třeba náhrady řešit s konkrétní leteckou společnosti v rámci jejích přepravních podmínek.
Zpoždění? Kdy lze získat kompenzaci
Častěji se asi setkáte se zpožděním letu. Aby vznikl nárok na kompenzace podle unijních pravidel, musí let začínat na letišti na území EU nebo končit na letišti na území EU a zároveň musí být operován evropskými aerolinkami. „Evropskou unií se v tomto případě rozumí 27 zemí EU, včetně Guadeloupe, Francouzské Guyany, Martiniku, Réunionu, Mayotte, Svatého Martina ve francouzských Antilách, Azor, Madeiry a Kanárských ostrovů. Pravidla EU se vztahují rovněž na lety z Islandu a na Island a z a do Norska a Švýcarska,“ vyjmenovává Josef Trejbal, ředitel letenkového portálu Letuška.cz.
Například na zpoždění letu ze Spojeného království do EU, který uskutečnil dopravce ze Spojeného království nebo jiný dopravce ze třetí země, se tak předpisy EU vztahovat nebudou. Pokud by ale let ze Spojeného království do Unie uskutečnil dopravce z EU, pak by pro něj unijní pravidla platila.
Roli hraje délka zpoždění i cesty
To samo o sobě ale pro získání nároku na kompenzaci nestačí. Další podmínkou je samotná doba zpoždění. Nárok na náhradu totiž vzniká jen u letů zpožděných o tři hodiny a více. Konkrétní výše finančního odškodnění se pak odvíjí od délky letu. Při vzdálenosti do 1 500 kilometrů máte nárok na 250 eur, při vzdálenosti od 1 500 do 3 500 kilometrů na 400 eur. Kompenzace 600 eur se pak týká čtyřhodinového a delšího zpoždění.
„Cestující mají také nárok na občerstvení na letišti, pokud jde o let delší než 1 500 kilometrů a zpoždění letu bylo dvě a více hodin. V případě, že je let zpožděn o osm a více hodin během noci, vzniká cestujícím nárok na ubytování a dopravu z tohoto ubytování na letiště,“ vysvětluje Josef Trejbal. Doplňuje, že kompenzace však mají výjimky. Cestující na náhradu nemají nárok například v případě nepřízně počasí, stávce pracovníků letiště, zpoždění letu kvůli zdravotní indispozici některého z pasažérů nebo z důvodu politických nepokojů v místech odletu a příletu.
Když vám uletí navazující let
Ještě větší potíže může zpoždění představovat pro cestovatele, kteří letí s přestupem a jimž kvůli zpožděnému letu ten navazující uletí. V takovém případě je potřeba řešit situaci přímo s dopravcem na letišti. „Dopravce je povinný postarat se o náhradní spojení. Pokud by byl náhradní let možný až následující den, je letecká společnost povinna zajistit také ubytování,“ popisuje Kašická. „V případě, že by dopravce nebyl schopný zajistit náhradní spojení a všechny lety jsou na jedné letence, je povinný cestujícímu proplatit část letenky, kterou nebylo možné využít.“
Zároveň také v těchto případech vzniká nárok na dodatečnou finanční kompenzaci. Podmínky opět záleží na konkrétní situaci. V rámci EU platí unijní pravidla, týkající se kompenzací za zpoždění (viz výše), i pro tyto situace. Pokud tedy navazující let nestihnete a do destinace přiletíte se zpožděním více než tři hodiny, máte nárok na náhradu. „Podmínkou je, že vaše lety byly rezervovány jako součást jediné rezervace,“ doplňuje Trejbal.
Kompenzace za zrušený let? Ne vždy
Značnou komplikací pak může být zcela zrušený let. Obzvlášť, když k němu dojde až v okamžiku, kdy už jste na letišti. I to se stává. Pravidla se opět mohou lišit, v rámci EU ale platí ta jednotná.
A unijní pravidla říkají, že pokud aerolinky zruší let, musí cestujícím nabídnout proplacení letenky nebo letenku novou. A to do letadla s odletem co možná nejdřív. „V případě, že byl náhradní let možný až následující den, je letecká společnost povinná zajistit cestujícímu ubytování,“ dodává Lenka Kašická.
Kromě toho vám i v případě zrušeného letu může vzniknout nárok na vyplacení finančního odškodného. Ovšem ne vždy. Záležet bude na tom, kdy vás aerolinky o zrušení letu informují. Pokud se tak stalo více jak 14 dní před plánovaným letem, pak nárok na kompenzaci nevzniká. V ostatních případech vznikne nárok na kompenzaci až 600 eur, a to v závislosti na vzdálenosti letu a konkrétní době zpoždění (o kolik hodin později přiletíte do destinace oproti původně plánovanému letu).
Podobně jako u zpoždění letu ovšem letecká společnost nemusí finanční kompenzace vyplácet v případě, kdy ke zrušení letu došlo v důsledku nepředvídatelných okolností.
Zpožděná zavazadla
Konečně jste v cíli cesty. Vaše zavazadlo ovšem společně s vámi nepřicestovalo. To je další komplikace, s níž je možné se při cestování letadlem setkat. V takovém případě je nutné hned na letišti vyhledat přepážku s označením Baggage Claim či Baggage Service. Obvykle jsou v blízkosti pásů na zavazadla. Tady vyplníte reklamační formulář Property Irregularity Report (PIR) s referenčním číslem. Potřebovat k tomu budete zavazadlový lístek, který jste získali při odbavení na výchozím letišti (malá nálepka s čárovým kódem). Budete muset uvést také kontakt na vás a rovněž adresu, na níž chcete zatoulané zavazadlo doručit. Pokud budete na více místech, rozepište přesně lokality a přesná data.
Bez některých věcí se ovšem člověk neobejde. Tyto nezbytné výdaje, jako jsou například toaletní potřeby, základní oblečení či plavky a osušku pro pobyt u moře, si určitě můžete pořídit, letecká společnost vám je následně musí proplatit. Je třeba o to požádat do 21 dnů a počítejte také s tím, že budete muset předložit účtenky. Při nákupu buďte racionální, třeba drahou dekorativní kosmetiku, parfém Dior či luxusní značkové oblečení by vám aerolinky uznat nemusely. Přesné částky pro případ zpoždění zavazadla totiž žádné nařízení nestanovuje, Montrealskou úmluvou, která platí pro všechny mezinárodní lety, je stanovena jen maximální částka, stejně jako v případě ztraceného zavazadla.
Ztracené věci je třeba doložit
„Za zpožděné považuje letecká společnost zavazadlo do 21 dnů od data letu, během kterých se snaží ho doručit majiteli. Po uplynutí 21 dnů se ze zpožděného zavazadla stává ztracené,“ doplňuje Trejbal. Maximální výše odškodného je zhruba 1 300 eur (1 000 SDR, tedy Special Drawing Rights – jednotná měnová a účetní jednotka užívaná v rámci Mezinárodního měnového fondu) a žádat o něj lze až do dvou let od dané události.
Potud to zní dobře. Kamenem úrazu se ovšem může stát doložení věcí, které jste v zavazadle měli a jejich hodnoty. Společnost ClaimCloud, která se zabývá získáváním kompenzací a náhrad v letecké dopravě, proto doporučuje před odletem při balení věcí věnovat pár minut vyfocení obsahu zavazadla a uschovat fotografie do doby, kdy vám bude zavazadlo v pořádku vráceno.
Nastat může také situace, kdy zavazadlo sice společně s vámi přiletělo, ale poškozené. Tedy odřené, výrazně ušpiněné nebo dokonce děravé. Toto je nutné nahlásit do sedmi dnů od příletu. V dokumentech přiložených k letence je vždy kontakt, na který je v tomto případě potřeba se obrátit. Zde cestující dostane instrukce, co má dodat, aby reklamace byla vyřízena. Součástí je nezbytný popis a dokumentace poškození spolu s kontakty na vás.
U ztracených a poničených zavazadel se ale někdy nabízí ještě jedna možnost řešení. „Pokud má cestující zakoupené cestovní pojištění, které zahrnuje i pojištění zavazadel, lze toto řešit také jako pojistnou událost s pojišťovnou,“ doplňuje Kašická.
Ono totiž řešení kompenzací a náhrad s leteckou společností nejen ohledně ztráty zavazadel, ale také v případě zpoždění či zrušení letu není vůbec jednoduchou záležitostí. I proto na trhu fungují firmy, které se na vymáhání odškodnění (nejen) v rámci letecké dopravy specializují a na něž je možné se obrátit o pomoc. Mezi ně patří například společnost ClaimCloud, Vaše nároky.cz či Zpožděno.cz.
