Reklamace jsou pro obchodníky noční můra. Zákazníci mnohdy nevědí, na co mají nárok
Reklamace jsou ve světě obchodu zcela běžnou záležitostí, ale pro obchodníky se mohou stát doslova noční můrou. Lidé totiž umí být velmi nepříjemní a hádají se i kvůli takové vadě, kterou si zřejmě způsobili nesprávným zacházením. Jenže jak to zákazníkovi dokázat a na co naopak má spotřebitel nárok v případě zamítnuté reklamace?
Co v článku najdete
Přečtěte si také
Co je to reklamace?
Reklamace je v právním jazyce označovaná jako právo z vadného plnění a poskytuje kupujícímu možnost požadovat odškodnění za škody způsobené vadami zakoupeného zboží. Zákazníci mají možnost reklamovat široké spektrum produktů, a to od obuvi a zmrzliny až po domácí mazlíčky, jako jsou třeba křečci.
Základní podmínkou pro uplatnění reklamace je existence vady na zboží, která nebyla při koupi zboží zjevná, nebo se vada objevila během doby, kdy na zboží platí záruka. Zde také obchodníci posuzují, zda k vadě došlo vinou zákazníka, nebo špatnou výrobou.
Pozor na záruční lhůty
Záruční doba pro spotřební zboží (tj. zboží dostupné v běžném maloobchodě) je standardně 24 měsíců. U potravin a dalších produktů, kde se dvouletá záruční lhůta neuplatňuje (jako je například kosmetika), se záruka omezuje na datum spotřeby, které je vždy uvedeno na obalu. Co se týče křečka, tak je možné tohoto domácího mazlíčka reklamovat do šesti týdnů od nákupu.
Způsobů vyřízení reklamace je více
„My se jako první snažíme vždy vyjít zákazníkovi vstříc a pokud vidíme, že je vada opravitelná, zboží posíláme na opravdu. Pokud však uznáme, že by danou vadu nebyl ani profesionální odborník schopen opravit, zákazníkovi nabízíme okamžitou výměnu zboží na místě. Pokud to zákazník nepřijme, postupujeme standardním procesem reklamace, tj. sepíšeme reklamační formulář, zboží pošleme na posouzení a čekáme na verdikt,“ prozradila pro Kupi vedoucí prodejny CCC Helena.
Práva kupujícího v rámci reklamace mohou zahrnovat několik možných řešení, závislých na povaze vady a přání zákazníka:
- Odstoupení od smlouvy – Pokud zboží není možné řádně užívat kvůli významné vadě, zákazník může od smlouvy odstoupit. V tomto případě zákazník vrátí zboží a obchodník mu následně vrátí celou kupní cenu.
- Dodání nového zboží – Jestliže je zboží vadné, může zákazník požadovat jeho výměnu za nové. Zákazník vrátí vadné zboží a obchodník mu za to poskytne zboží nové.
- Oprava zboží – V případě, že je možné zboží opravit, může zákazník požadovat, aby obchodník zboží v určité lhůtě opravil. Zákazník zboží pošle nebo donese a obchodník zajišťuje jeho opravu.
- Sleva z kupní ceny – Pokud vada nebrání běžnému užívání zboží, může být zákazníkovi nabídnuta sleva z původní kupní ceny jako kompenzace.
- Doplnění chybějící části zboží – Jestliže zákazníkovi bylo dodáno zboží, kterému něco chybí (např. příslušenství, součástky), má právo požadovat doplnění těchto částí.
Antonio Guillem / Shutterstock
Hlavně hlídejte lhůty
Každá zákaznická reklamace musí být vyřízena do třiceti dnů. Pokud by se obchodník ozval později, nebo zákaznickou reklamaci nevyřídil včas, zákazník automaticky spor vyhrává a může se obrátit na Českou obchodní inspekci (ČOI).
„Musí se dodržet třicetidenní lhůta. Pokud se nedodrží, zákazníkovi automaticky vracíme peníze a není o čem diskutovat. Lhůty jsou klíčové, a pokud by je naše prodejna nedodržela, může se klient obrátit na Českou obchodní inspekci, což si nepřeje žádný obchodník,“ prozradila pro Kupi vedoucí Terranovy Lucie.
Zdroje: Kupi, ČOI
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko