personalista.com - 09. 01. 2019

Nezávislá agentura pro výzkum trhu Forrester Research uvádí, že 77 % zákazníků tíhne ke značkám s personalizovanou zkušeností. V České republice přesto převládají hromadné rozesílky newsletterů s oslovením „Vážený zákazníku“ a shodným obsahem pro všechny příjemce. Takové e-maily chce číst jen málokdo. „Šance, že se vkus a potřeby vašich zákazníků shodují, je ve skutečnosti minimální, takže když je oslovujete hromadně ve stejnou dobu a se stejným zbožím, marníte svůj i jejich čas. Nabízet dámskému publiku výhradně pánské zboží je při dnešních možnostech, které elektronická komunikace nabízí, skoro společenské faux-pas,“ vysvětluje Robert Junek, odborný garant programu na Czech On-line Expo.

Junek upozorňuje, že mnohem raději čtou zákazníci e-maily, které jim jsou psané na míru. Toho lze docílit vytvářením personalizovaných e-mailů a pečlivou segmentací. V obojím může pomoci právě umělá inteligence. Funguje na principu samoučících mechanismů, průběžně zpracovává obrovské množství dat, ze nichž vyvozuje konkrétní závěry a vzorce chování. Časem se dostane do stádia, kdy dokáže chování zákazníka dokonce predikovat.

V e-mailingu se dá efektivně využít například u doporučování zboží souvisejícího s nákupem. Umělá inteligence přihlédne nejen k tomu, co by se k nakoupené věci hodilo, ale vezme v úvahu také typy a barvy zboží, které si předtím zákazník prohlížel. Další oblast je hodnocení potenciálního zákazníka přiřazením takzvaného engagement skóre podle toho, jak lidé dlouhodobě reagují na e-maily. Díky tomu obchodníci vědí, koho a jakým způsobem nejlépe zaujmout. Tento nástroj ve svých e-mailových kampaních vyzkoušela například Lékárna.cz. „Výsledkem bylo tak radikální zvýšení míry open rate, že předpokládali chybu ve výpočtech. Jejich e-maily si otevřelo více než 70 % příjemců a výrazný nárůst zaznamenal i konverzní poměr,“ dodává Junek. Uplatnění umělé inteligence je také v oblasti personalizace nebo volbě různých variant předmětů e-mailů. Ten hlavní přínos však spočívá v usnadnění práce marketérům. To, co by museli dlouze vymýšlet a programovat za ně vyřeší nástroje využívající samoučící mechanismy.

„Personalizování a segmentaci e-mailů ve spojení s umělou inteligencí ocení i vaši zákazníci. Nebudou se díky tomu muset probírat horou nezajímavých zpráv, protože se jim dostane jen takový obsah, který budou chtít číst,“ upozorňuje Junek.

Nejnovějším trendům v oblasti e-mailingu se bude věnovat jedna z konferencí na březnovém veletrhu pro e-shopaře a marketéry Czech On-line Expo. Kromě možností, které personalizace a segmentace e-mailů přináší, se zaměří také na multikanálovou komunikaci se zákazníky, konkrétním příkladům dobré praxe a zhodnotí, jak se české weby během prvního roku popraly s GDPR.