Hádáte se s pojišťovnou? Zkuste ombudsmanku

24. 3. 2019

Autor: Archiv

Pojišťovny řeší každý rok tisíce stížností od svých klientů. Od února pomůže Kancelář ombudsmana.

Marně čeká na vyplacení náhrady své zdravotní újmy po úrazu, přestože řádně platil pojistné. Řeč je o klientovi nejmenované pojišťovny. Ta totiž otálí s vyplacením škody a vyžaduje prohlídku u lékaře vzdáleného desítky kilometrů od místa bydliště dotyčného pacienta. Klient odmítá absolvovat dlouhou cestu a tvrdí, že na to pojišťovna nemá nárok. Do sporu se nyní na žádost zmíněného vložila Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven (ČAP). „Je to jeden z prvních případů, který budeme řešit,“ říká první „pojistná“ ombudsmanka Alena Macková.

Tisíce stížností

Pojišťovny řeší každý rok tisíce stížností od svých klientů. Stovky kauz, kdy se poškozený rozhodne pojišťovnu zažalovat, končí u soudu. Mimochodem případů, kdy pojišťovna žaluje klienta třeba proto, že neplatí pojistné, jsou dokonce desítky tisíc ročně. Kancelář ombudsmana ČAP funguje teprve od letošního února, jejím úkolem je předejít soudním sporům a podpořit mimosoudní a smírná řešení sporů. „Máme desítky telefonátů a mailů, kterými spotřebitelé předběžně možnost našeho zásahu konzultují. Mezi prvním i případy jsou i takové, které řešit nemůžeme, a návrh musíme odmítnout,“ popisuje situaci Macková. Kancelář je totiž určena výhradně pro spotřebitele, nikoli pro podnikatele. Svoji stížnost klienti musejí nejprve adresovat samotné pojišťovně nebo zprostředkovateli a teprve poté, a to nejpozději do jednoho roku, se mohou obrátit na Kancelář ombudsmana ČAP. Institut také neřeší spory vycházející z povinného pojištění motorových vozidel nebo spory související s životním pojištěním.

Pojištění odpovědnosti: jaké druhy „pojistky na blbost“ existují?

„Vyžádáme si stanovisko druhé strany, pak případ posoudíme a navrhneme stranám podobu dohody,“ upřesňuje postup Macková, která je jednou z největších tuzemských expertek na mimosoudní řešení sporů. Provoz kanceláře platí Česká asociace pojišťoven z členských příspěvků. „Zatím jsme na celou agendu ve třech, předpokládám, že to bude stačit, nicméně nevylučuji, že se do budoucna rozrosteme,“ říká Macková a ukazuje prostorné kanceláře umístěné v jednom z domů v historickém centru hlavního města Prahy jen pár metrů od hotelu InterContinental.

Žádný poplatek

Institut zřídila Česká asociace pojišťoven, pověření dostala od ministerstva průmyslu a obchodu. Poprvé s touto myšlenkou přišla asociace už před více než deseti lety. Vzhledem k legislativní náročnosti dala myšlence reálný obraz až implementace směrnice Evropského parlamentu a Rady o alternativním řešení spotřebitelských sporů. „Soudní spory jsou pro klienty nákladné, zdlouhavé a právně náročné. U nás klient za návrh neplatí žádný poplatek,“ vysvětluje Macková. Vedle Finančního arbitra, České obchodní inspekce, Českého telekomunikačního úřadu, České advokátní komory, Sdružení českých spotřebitelů a Energetického regulačního úřadu jde o další součást systému mimosoudního řešení v Česku. V zahraničí jde o hojně využívaný a velmi efektivní nástroj.

Počet soudních sporů je u nás stále patologicky vysoký, jde o statisíce občanskoprávních případů ročně a kvalitu a rychlost rozsudků přinese až jejich úbytek, připomíná Macková. Kancelář má na vyřízení sporu devadesát dnů, ve výjimečných případech se může lhůta protáhnout na 180 dnů. Nepodaří-li se dosáhnout dohody, angažmá ombudsmana končí. „Jde o termíny, ke kterým se bohužel neblíží doby trvání soudních řízení ani u nejrychlejších soudů u nás. A jde o lhůty maximální, zatím komunikujeme obratem,“ říká Macková s tím, že ombudsman se snaží najít pro obě strany přijatelné řešení a vyjasnit, proč došlo ke konfliktu a jaká je jeho příčina. „To se nemusí v každém z řešených případů podařit. Spotřebitel může kdykoliv oznámit, že dál jednat nechce a obrátit se na soud,“ upřesňuje.

Institut mimosoudního řešení
• Cílem je dospět ke smírnému řešení sporu, a vyhnout se tak nákladnému a zdlouhavému soudnímu řízení
• Návrh může podat spotřebitel nejpozději do jednoho roku od chvíle, kdy uplatnil svůj nárok u podnikatele poprvé. Starší spor nelze řešit
• Česká obchodní inspekce řeší výhradně oblast spotřebitelských sporů
• Spory v oblasti finančních služeb se zabývá Finanční arbitr
• Český telekomunikační úřad se specializuje na oblast elektronických komunikací a poštovních služeb
• Energetický regulační úřad zajišťuje oblast elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství
• Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven pomůže klientům (spotřebitelům), kteří se na ni obrátí ve sporu s pojišťovnou a jsou pojistníky

Slovensko a Rakousko

Pojišťovny si vznik institutu ombudsmana nemohou vynachválit, na hodnocení ze strany klientů si bude třeba počkat minimálně rok. Vznik Kanceláře ombudsmana ČAP je další střípek, který by mohl trochu napravit pošramocenou pověst celého institutu mimosoudního řešení sporů. Velkou ránu na své pověsti totiž utrpěla tato agenda především v souvislosti se spotřebitelskými spory. V minulosti byly hojně sjednávány jednostranně výhodné rozhodčí doložky, následné spory pak dopadaly vždy v neprospěch spotřebitelů a poté byly exekučně vymáhány. Šlo zejména o případy malých spotřebitelských úvěrů. „Některé spory se řeší ještě dnes,“ připomíná Macková.

Na základě této zkušenosti poslanci v roce 2012 zpřísnili úpravu této možnosti. Nově mohl být rozhodcem jen vysokoškolsky vzdělaný člověk vedený v seznamech ministerstva spravedlnosti. Rozhodčí doložka rovněž musela nově být zvlášť oddělena od smlouvy, aby spotřebitel nebyl nucen akceptovat rozhodčí řízení spolu se smluvním ujednáním. Na konci roku 2016 ovšem zákonodárci sáhli po radikálním řešení a možnost rozhodčího řízení ve spotřebitelských záležitostech zrušili úplně. „Arbitráž tím velmi utrpěla na své pověsti,“ poznamenává Macková a ukazuje na zkušenosti ze zahraničí, kde jsou arbitráže etablované jako respektované a expertní instituce při rozhodování sporů. Jako příklad uvádí Rakousko nebo Švýcarsko. „Sleduji statistiky České obchodní inspekce, Českého telekomunikačního úřadu nebo i ministerstva spravedlnosti, ty naznačují pokrok ve smyslu využívání alternativního řešení sporů, tedy že se jim daří ukončovat sporné záležitosti smírnou cestou, což je velmi příjemné zjištění,“ říká Macková. „A za naprosto přelomové považuji zákonné zakotvení mediace z roku 2012,“ uzavírá.

První pojistná ombudsmanka

Alena Macková působí na Právnické fakultě Univerzity Karlovy. Její funkční období v pozici ombudsmanky je tříleté, přičemž může být do funkce jmenována opakovaně. Celou svou profesní dráhu se Macková věnovala otázkám fungování ochrany práv. Je uznávanou odbornicí v oblasti civilního procesu a alternativního řešení sporů. Zabývá se soudním řízením, postavením soudců, notářů, advokátů a dalších institucí justičního systému. Je autorkou a spoluautorkou desítek publikací, vysokoškolských učebnic, komentářů k zákonům a monografií, publikuje i v zahraničí. Přednáší pro odbornou i laickou veřejnost. Spolu s Mackovou tvoří tým kanceláře ombudsmana ještě zkušený právník Viktor Peterka a právnička a expertka na mediaci Petra Vavrošová.

Přečtěte si také: