18°C
Původní, starý kotel dosloužil, tak se Jiří Rozkošný s manželkou Svatavou (71) rozhodli pro modernější. „Líbil se nám na internetu kotel firmy Vaillant za 42 tisíc, měli ho v nabídce ve slevě,“ vzpomíná na loňský říjen senior. A proto ho objednal na e-shopu topenionline. cz. Kotel nakonec přivezl a nainstaloval montážník Erich Bernatík.
Překvapením pro oba seniory ale byla konečná částka. Řekl si o 65 tisíc – tedy o 23 tisíc víc! Senioři byli zaskočeni, s takovou částkou nepočítali. „My jsme mu i tak jako hloupí zaplatili v hotovosti. Dostali jsme jenom fakturu, příjmový doklad, jinak už nic. Žádné další doklady ke kotli nemáme, ani jeho číslo, nic,“ říká Jiří Rozkošný.
Hledání viny
Až po odchodu řemeslníka nabyli dojmu, že byli podvedeni, a rozhodli se věc řešit. Kontaktovali firmu, u které si kotel objednali – tedy topenionline.cz (e-shop topenionline.cz je oficiální poptávkový systém pro konečné zákazníky společnosti Vaillant Group Czech, s. r. o., – pozn. red. ) a začali se ptát: Kdo jim vlastně kotel prodával? Firma Vaillant, nebo Erich Bernatík, který seniorům vypisoval fakturu a daňový doklad?
Po firmě Vaillant žádal pan Rozkošný opakovaně nejen vysvětlení, ale i řešení případné reklamace, neboť nový kotel začal protékat. „Po mnoha vyjednáváních máme ke kotli konečně záruční list, ale doklady o koupi máme od živnostníka. Tato firma nás jen odbývá. Na koho se tedy máme obrátit s reklamací?“ ptá se smutně.
Kdo to opraví?
Firma si stojí za tím, že Erich Bernatík má oprávnění kotle montovat i instalovat. „Slíbili mi také spojení se servisním technikem, který u nás v listopadu kotel uváděl do provozu a který má dodat doklady o uvedení kotle do provozu, k tomu prodlouženou záruku,“ ukazuje v dokladech. A doplňuje: „To byl jediný slušný člověk, se kterým jsem se setkal v uvedené problematice.“ Manželé se dále pídili po rozpisu prací a materiálu. Faktura od pana Bernatíka jim přišla »přemrštěná«.
„Firma slíbila toto vše dodat, a nic se nestalo. Na internetu jsem se totiž dočetl, že montážní firmy si účtují 1500 Kč za montáž a demontáž,“ tvrdí. „Nelíbí se mi, jak se mnou zacházeli, a vadí mi, že nemám informace ani dodací list. Měli by mi vrátit peníze a ten kotel, co nakonec nevydržel ani osm měsíců, si odvézt,“ přál by si. Firma s ním prý ale přestala komunikovat.
Co na to druhá strana?
Blesk oslovil jak firmu Vaillant Group – konkrétně ekonomického ředitele Jiřího Michala, který už s panem Rozkošným jednal – tak i topenáře Ericha Bernatíka.
Zatímco ten svoje vyjádření nezaslal, Jiří Michal ano. Nejdříve potvrdil, že web Topenionline.cz, ze kterého pan Rozkošný zakoupil kotel, je oficiální poptávkový systém pro konečné zákazníky společnosti Vaillant Group Czech, s. r. o., dále pak že s panem Rozkošným komunikoval ohledně jeho pochybností ve správnosti vyúčtování dodání a montáže kotle, a odpověděl Blesku na zaslané otázky…
1. Máte k dispozici kalkulaci zakázky?
„Informovali jsme se u pana Bernatíka a ten nám potvrdil, že kalkulaci zakázky včetně instalace s dodáním kotle a dalších potřebných komponentů panu Rozkošnému poskytnul. Naše společnost dodala kotel za zvýhodněnou cenu panu Bernatíkovi, který má osvědčení pro instalaci plynových vyhrazených zařízení. V našem poptávkovém systému existuje potvrzení poptávky od pana Rozkošného na plynový kotel. Pan Rozkošný nicméně tímto dokumentem rovněž disponuje.“
2. Připadá vám částka za kotel a montáž dohromady 65 000 Kč v pořádku? Tedy že montáž kotle vyšla pana Rozkošného na 23 tisíc korun?
„Přiměřenost celkové ceny včetně DPH nemohu posoudit, nemáme informace, jaké další instalatérské práce a dodatečné materiály mimo vybraného plynového kotle byly pro instalaci topného systému spotřebovány.“
3. Jak má pan Rozkošný postupovat, aby získal doklady ke kotli, které nemá? Má fakturu, příjmový doklad a dále nic. Kdyby se s kotlem něco stalo, tak to stačí na reklamaci?
„Podle našich dat – registrace evidenčního listu – byl kotel naším servisním partnerem seřízen a spuštěn zdarma a rovněž máme v našem systému evidovanou prodlouženou záruku na tento kotel. Servisní partner nám potvrdil, že po domluvě s panem Rozkošným byly dokumenty k záruce a prodloužené záruce panu Rozkošnému zaslány poštou. Pokud pan Rozkošný tyto dokumenty neobdržel, tak jsme připraveni vystavit nové platné kopie podle dat v našich systémech.“
4. Pan Bernatík byl k panu Rozkošnému přiřazen automaticky, nebo si ho v objednávce někde zvolil? Zajímá mě, jak došlo k propojení.
„Společnost, která vyhrazený plynový přístroj instaluje, je vybrána v poptávkovém systému poptávajícím, v tomto případě tedy panem Rozkošným. V každém regionu existuje několik firem, se kterými naše společnost spolupracuje, a je tedy pouze na poptávajícím, podle jakých referencí se pro dotyčnou firmu rozhodne.“
Ombudsman Blesku: Reklamace u toho, kdo prodal
Proběhlo vše v pořádku? „Z popisu sledu událostí je zřejmé, že nastalá situace je pro pana Rozkošného značně nepřehledná. Pokud komunikoval se společností Vaillant, nejspíše očekával, že prodejcem kotle a zprostředkovatelem jeho instalace bude právě tato společnost. Přičemž by ničemu nebránilo, aby instalací byl pověřen jiný subjekt,“ nejdříve okomentoval Ombudsman Blesku Lukáš Zelený s tím, že cena za instalaci může být v pořádku pouze tehdy, pokud byla srozumitelně sjednána předem. Záleží tedy na tom, zda byly panu Rozkošnému všechny nezbytné informace skutečně poskytnuty. Dokazovat by to měla společnost Vaillant, respektive pan Erich Bernatík.
Opravit či vyměnit
S reklamací zboží či služeb se spotřebitel vždy obrací na toho, kdo mu je prodal, respektive poskytl. „Z daňového dokladu vyplývá, že je to pan Erich Bernatík. Při reklamaci je nutné vždy přesně určit, zda si zákazník přeje vadu opravit, věc vyměnit za novou, či ji vrátit a dostat zpět peníze. Možné je i požadovat pro vadu pouze slevu z ceny,“ vysvětluje Lukáš Zelený.
Zboží je tedy třeba reklamovat u toho, kdo ho zákazníkovi prodal. „Zprostředkování bývá zrádné – zákazník si myslí, že jedná s jedním subjektem, který ho provede celým procesem, ve skutečnosti však pouze dohazuje zakázky jiným, drobnějším podnikatelům. Komunikace se pak komplikuje,“ říká dále Ombudsman Blesku. Rozhodující je tedy údaj na daňovém dokladu – a ten »říká«, že kotel dodal a nainstaloval pan Bernatík, jak ostatně sdělila i společnost Vaillant.
Jak na reklamaci?
Ombudsman Blesku Lukáš Zelený poradil panu Rozkošnému, jak se pustit do reklamace ani ne rok starého kotle. „Rozhodně není pravdou, že bez záručního listu nelze zboží reklamovat. Stačí víceméně jakýkoliv důkaz o tom, že ke koupi konkrétní věci u daného subjektu došlo. Společnost Vaillant zjevně sama přiznává, že tomu tak bylo, a zmiňuje i důkazy ve své vlastní evidenci, tudíž by s reklamací neměl být problém,“ říká.
Společnost by podle něj neměla mít problém panu Rozkošnému s komunikací s topenářem pomoci. „Místo záručního listu se stačí prokázat například daňovým dokladem, e-mailovou či SMS komunikací nebo teoreticky i svědkem, který při transakci byl,“ tvrdí Zelený.
Jarmila (75) přišla navždy o ňadro. Podepsali se na ní lékaři? Karel Janeček, Blesk
