S tím jdou ruku v ruce změny v očekáváních lidí jako občanů. Soukromý sektor postupuje rychlým tempem při zavádění digitálních technologií, aby vyhověl požadavkům zákazníků. Veřejný sektor by s ním měl v inovacích držet krok a poskytovat služby plně využívající možností digitalizované infrastruktury. Služby veřejného sektoru jsou důležitou spojnicí mezi obyvateli a veřejnou správou, přičemž ti, kdo jsou spokojeni s veřejnými službami, devětkrát častěji důvěřují veřejné správě než ti, kdo jsou nespokojeni.

Nyní stojíme na důležitém rozcestí, odkud se můžeme vydat cestou zavádění digitálních technologií s cílem rozvíjet a zkvalitňovat veřejné služby díky inovacím ve zpracování dat, způsobech komunikace a celkovým úsporám.

Zavádění interaktivity ve veřejném sektoru

Průzkum, který provedla společnost Accenture, ukázal, že zájem o digitální, interaktivní a kolaborativní služby panoval již před rokem 2020. Zúčastnilo se jej 5000 občanů 5 zemí včetně USA, Velké Británie, Německa, Singapuru a Austrálie, kteří odpovídali na otázku, co by je přimělo k větší interakci s veřejnou správou. Podle zjištění 62 % občanů považuje snadnost interakce za důležitý aspekt atraktivity oblíbených aplikací a chce, aby veřejná správa zjednodušila interakci s digitálními službami. 45 % dotázaných uvedlo, že by využívalo veřejné služby větší měrou, pokud by jich bylo vícero k dispozici prostřednictvím jediného portálu.

Pokud by byly služby digitální a nepřetržitě dostupné online, užívalo by je větší měrou 51 % občanů. Vyšší míra digitalizace může nejen poskytnout lidem to, co potřebují, ale zároveň snížit náklady a zvýšit produktivitu při nižším administrativním zatížení poskytovatelů služeb. Vedle příslušných prostředků je nezbytné zajistit také kvalitní uživatelskou zkušenost, protože má vliv na ochotu služby užívat. Svědčí o tom rostoucí poptávka po digitálních službách v EU, kde 67 % občanů, kteří v roce 2019 potřebovali podat formulář orgánu veřejné správy, tak učinilo online. To představuje nárůst oproti 64 % v roce 2018 a zdůrazňuje přínos zjednodušování procesů, budování důvěry a zlepšování dostupnosti pro koncové uživatele.

Svět hledá cestu k ekonomické obnově a státy se snaží nabídnout novou, lepší podobu veřejné správy. Zda se jim to podaří, bude však záviset na využití technologií a vůli ke skutečné transformaci. Přínosy digitalizace veřejných služeb jsou zřejmé jak představitelům veřejné správy, tak občanům. Nestačí však digitalizovat jenom na povrchu – aby byly změny dlouhodobě udržitelné, je nutná hlubší digitální transformace infrastruktury. To znamená odstranit zbytečné procesy na základě promyšlené digitální strategie, která zohlední potřeby občana, efektivitu práce zaměstnanců veřejné správy i úspory nákladů.

Jak se vyvíjí digitální veřejné služby

Digitální transformace je pro budoucnost veřejné správy zcela zásadní, od digitální identity občana přes zavádění hybridního cloudu po možnost využití služeb na dálku. Řada států již masivně investuje do „všekanálové“ interakce, která zcela změní zkušenost občana s veřejnou správou. To znamená využití API (aplikačních programových rozhraní), strojového učení a inteligentního zpracování ke zkrácení doby mezi událostmi, které vytváří způsobilost, včetně výplaty dávek a přidělování finančních prostředků. Taková vylepšení zvýší efektivitu a vnímavost procesů ve veřejné správě vůči potřebám občanů – a nasměruje je na správnou cestu z dlouhodobé perspektivy.

Občané chtějí rychlost a jednoduchost, ale zároveň potřebují důvěřovat digitálním službám, které užívají, z hlediska ochrany jejich soukromí a citlivých údajů. V průzkumu, který se uskutečnil před pandemií, 50 % dotázaných uvedlo, že důvěru by také posílila lepší komunikace ohledně toho, jak inovace zlepší jejich životy.

Pozitivní zpráva je, že vlády si toto vše povětšinou uvědomují. V průzkumu společnosti IDC zaměřeném na dopady pandemie COVID 47 % dotázaných státních orgánů označilo programy digitální důvěry za jednu z nejvyšších priorit, což dokládá existenci progresivního smýšlení zaměřeného na uživatele a dává naději v to, že při plánování obnovy budou občané na prvním místě.

Spoluprací k úspěchu

Podle průzkumů 56 % obyvatel chce, aby státní správa spolupracovala s univerzitami na inovacích – a 53 % volá po takové spolupráci se soukromým sektorem. Existuje tedy jednoznačná poptávka po posílení spolupráce a participace. Estonská vláda unikátním způsobem zapojila občany do určování podoby veřejných služeb zorganizováním hackathonu, jehož cílem bylo shromáždit nápady na to, jak přistupovat k reakci na pandemii. Zapojilo se více než 800 občanů, kteří šest hodin spolupracovali na formulování návrhů. Z jejich snažení vzešlo 96 iniciativ, od digitální výuky přes elektronické zdravotnictví po kulturní projekty.

Spolupráce závisí na rovnocennosti, co se týče konektivity – to je aspekt, který je nutné řešit v rámci každé digitální transformace. Navázáním partnerství s IT a telekomunikačními společnostmi může veřejná správa dosáhnout posílení konektivity a zlepšení dostupnosti služeb pro všechny.

Digitalizací veřejných služeb lze mnoho získat a my se právě nacházíme na důležité křižovatce s velkým prostorem pro transformaci. Veřejná správa má nyní příležitost vybudovat lepší služby, posílit odolnost proti výpadkům a zlepšit vztahy s občany, kde technologie budou sehrávat roli mostu mezi oběma stranami. Věnovat pozornost digitalizaci služeb veřejné správy je totéž jako věnovat pozornost občanům, jimž slouží – být jim na dosah a poskytovat jim to, co potřebují, a kdy to potřebují.

https://www.accenture.com/gb-en/insights/public-service/citizen-survey-2019
https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/digital-public-services
https://accelerateestonia.ee/hack-the-crisis/

Pavel Rosenkranc Autor článku je sales manager ve společnosti Dell Technologies.