Kuriózní případ
Muž žádal vrácení bankomatu, měl na něm poznamenán svůj PIN

O digitalizaci se dnes často mluví v souvislosti s automatizací průmyslu. Nový směr však nastavuje i v oblasti bankovnictví, kde proměňuje komunikaci se zákazníky. Čím dál větší popularitě se těší mobilní aplikace, díky kterým mají lidé svého finančního poradce neustále při ruce. Hojně využívaní jsou však i takzvaní chatboti, kteří jako digitální asistenti využívající umělou inteligenci napomáhají rozvinout složitější formu automatické konverzace.

V klientském centru banky zazvonil telefon. Ve sluchátku zazněl hlas rozrušeného klienta, který si stěžoval na výměnu starého bankomatu za nový. "Během telefonátu pán několikrát zmínil, jak důležité pro něho je, aby se starší přístroj vrátil nazpět. Podle všeho si na něj totiž poznačil svůj PIN a po jeho výměně si nemohl vybrat své peníze," vypráví Patrik Torhan, vedoucí kontaktního centra v MONETA Money Bank.

I takovéto kuriózní situace musí řešit zaměstnanci klientského centra. K ulehčení práce jim jednoduché dotazy napomáhají řešit nástroje digitalizace, které dokážou automaticky odbavit klienty napříč širokým spektrem komunikačních kanálů. Těmi může být e-mail banky anebo chat na jejich webových stránkách či sociálních sítích. "Mezi typické nástroje patří například chatbot, který během konverzace posbírá potřebné údaje a následně vrátí zákazníkovi návrh smlouvy připravený k digitálnímu podpisu. Zákazník ji pak může rovnou podepsat biometrickým podpisem nebo využít Bank ID. Výsledný dokument můžeme umístit například na klientský portál nebo zaslat e-mailem podle preferencí zákazníka," řekl Karel Holub, CCM specialista společnosti Copy General.

Chatboti dokážou rozlišit ověřené a neověřené uživatele. Na webových stránkách tak většinou funguje obecný chatbot, který pomáhá odbavit klienty se základními požadavky bez využití citlivých údajů. Vedle toho pak existuje i zabezpečený chatbot, který je přístupný v zabezpečeném klientském portále nebo v aplikaci mobilního bankovnictví. "Chatbot je možné bezpečně a efektivně využít pro procesy spojené s elektronickým podepisováním, platbami nebo ověřením zůstatku na účtech. Umíme ale zajistit ověření uživatele i v jiných komunikačních kanálech, a to například s využitím bankovní identity, biometrického ověření nebo procesů vícefaktorového ověření," sdělil Holub.

Leaderem trhu v oblasti digitalizace je MONETA Money Banka, která se podle společnosti Deloitte řadí do prvních 10 % top digitálních bank na světě. V rámci své bankovní aplikace poskytuje až 98 % svých produktů a služeb plně online. Digitalizaci se však promítá i do její klientské komunikace. Banka využívá takzvaného catbota neboli chatbota, jenž má přehled kupříkladu o bankou nabízených účtech či hypotečních úvěrech, které je následně schopen komunikovat směrem ke klientovi. Tento nástroj se navíc stále vyvíjí.

"Catbota jsme zavedli v roce 2019. V té době jsme za úspěch považovali odbavení 20 % interakcí s klientem bez nutnosti zapojení lidského parťáka. Dnes, především díky stálému učení tohoto robota, jsme schopni odbavit přes 55 % všech chatů. Obrovskou výhodou pro klienta je, že komunikace probíhá velmi rychle bez nutnosti čekání na volného specialistu," řekl Torhan. Využití chatbota vnímá jako budoucnost komunikace s klienty, a to nejen v rámci písemné komunikaci. "Jsme přesvědčeni, že úspěchů jsme schopni dosáhnout i v oblasti příchozích hovorů. Domníváme se, že zhruba polovina všech příchozích dotazů může být zodpovězena hlasovým robotem, " dodal Torhan.

Podle odborníků je však kromě zabezpečení technického stránky nutná i edukace samotných zaměstnanců. Digitalizace se totiž netýká jen procesů vystavených směrem k zákazníkům, ale také dovnitř firmy. "Technologie zvládnou opravdu hodně, ale stále se ani vzdáleně nedá mluvit o inteligenci, která by se sama rozhodovala, učila a zdokonalovala. Stále je vhodné ponechat zákazníkům možnost přepojení konverzace na živého specialistu klientské podpory. Proto se u našich klientů zaměřujeme nejen na samotné chatboty, ale také na jejich efektivní propojení s klientským kontaktním centrem," dodal Holub.

Pandemie komunikaci proměnila

Samotnou komunikaci s klienty výrazně proměnila pandemie covidu-19. Mnoho z nich začalo ve větší míře využívat jak telefonický, tak písemný kontakt namísto návštěvy pobočky. V rámci klientské centra ve větší míře odbavovaly požadavky spojené s finančními operacemi, jako je zadávání platebních příkazů či změny v nastavení produktů. Klienti zároveň častěji žádali o změny či odklady splátek. "V rámci pandemie celkově narostl počet interakcí s klienty. Z pohledu srovnání stavu před pandemií a současností vidíme, že služeb kontaktního centra využívá o 20 % více klientů. Většina z nich se navíc naučila mnoho věcí řešit jeho prostřednictvím či plně online," zmínil Torhan.

Banky a mobilní operátoři jsou v digitalizaci napřed. Pomohou proto státu

Digitalizace je horkým tématem i pro provozovatele mobilních sítí. Asociace provozovatelů mobilních sítí (APMS) proto s Českou bankovní asociací (ČBA) podepsaly memorandum, jehož cílem je podpořit vznik a realizaci zásadních veřejných digitalizačních projektů, včetně přiblížení těchto témat veřejnosti. "Moderní bankovní služby a mobilní sítě k sobě v současné době patří naprosto neodlučitelně. Proto se spolupráce obou asociací zcela logicky nabízí. Společně se chceme soustředit především na otázky digitalizace různých agend zejména ve státním sektoru, rozvoj služeb jako jsou například bankovní identita, a také na podporu digitální gramotnosti," uvedla výkonná ředitelka ČBA Monika Zahálková.

Mimo jiné se zaměří na rozvoj identitních prostředků, využívání datových schránek či elektronických podpisů. Pomoci chtějí nejen s digitální agendou, ale i s osvětou v oblasti ochrany před kybernetickými útoky. "Občané chtějí se státem komunikovat stejně jednoduše a bezpečně, jako jsou zvyklí komunikovat se svou bankou či mobilním operátorem. Jelikož naše sektory si již digitální transformací prošly, rádi bychom nabídli státu naše zkušenosti zejména v oblasti zvyšování zákaznické spokojenosti, jakožto základním benefitem digitalizace," uvedl prezident Asociace provozovatelů mobilních sítí Jiří Grund.