Zakladatel Shoptetu místo důchodu míří na trh s novým projektem. Na ten se teď podíváme.
Problém? Nikdo neví, co zákazníci přesně dělají
Náklady na získávání nových zákazníků neustále rostou a společnosti si stále více uvědomují, jak důležité je pečovat o ty, které již mají – ať už jde o platící zákazníky, nebo o ty, kteří se teprve rozhodují o koupi. S tím souvisí i další problém: i relativně malé společnosti využívají množství marketingových kanálů a různých aktivit zaměřených na zákazníky.
Postupným přidáváním těchto aktivit a postupem času se z marketingu a zákaznické zkušenosti stane obrovský chaos. Nikdo ve firmě, včetně majitele nebo ředitele, vlastně neví, co se vlastně vůči zákazníkům dělá. Informace jsou roztroušeny na mnoha místech – na sociálních sítích, marketingových platformách, ve firemních dokumentech, v záznamech konferenčních hovorů, ale také v hlavách zaměstnanců – každý z nich má kousek skládačky, ale nikde není tato skládačka sestavena.
Na pomoc firmám s organizováním jejich aktivity zaměřené na zákazníky se vydal nový pražský startup Out of Dark který vede Miroslav Uďan, zakladatel a bývalý ředitel známé e-shopové platformy Shoptet.
Proč Out Of Dark?
Jak Uďan říká, tento nový nástroj buduje v podstatě sám pro sebe, protože přesně tento problém zažil během svého působení v Shoptetu a nenašel žádný nástroj, který by mu ho pomohl efektivně vyřešit. Tým Out of Dark doplňují Radek Hudák, který v Shoptetu pro Uďana řídil marketingové oddělení, ostřílený programátor Patrik Votoček z vývojářského důmu Cookielab, a Michal Feigler, český právník žijící v Guatemale se zkušenostmi z J&T Ventures. K nim se připojil Ondřej Borovička, bývalý ředitel zákaznické zkušenosti českého antivirového gigantu Avast.
Out of Dark vzal základní jednotku zákaznické zkušenosti – zákaznický kontaktní bod neboli aktivitu – na které celý koncept svého nástroje postavil. Umožňuje svým uživatelům přidat ke každé zákaznické aktivitě množství informací a údajů, které popisují její účel a trvání, včetně výkonnostních ukazatelů (KPI), persón pro které je určena, nebo zaměstnanců kteří ji mají na starosti.
Mapy zákaznických cest jsou trend
Tyto aktivity zákazníka lze roztřídit do fází, kterými zákazník projde, a tyto ve finále vytvoří tzv. customer journey map neboli mapu cesty zákazníka. Mnohokrát si lidé pletou význam tohoto pojmu – při tvorbě mapy zákaznické cesty nejde o vytvoření všech možných cest (kombinací aktivit), které může zákazník absolvovat, ale o specifikaci všech existujících aktivit.
Takto zmapované zákaznické aktivity spolu s jejich metrikami pak umožňují vedení společnosti a všem příslušným zaměstnancům mít neustálý přehled o tom, jak přesně společnost se zákazníkem pracuje a jaká je efektivita jednotlivých aktivit. Vytváří také ideální podmínky pro následné zlepšování zákaznické zkušenosti – bez kontextu, který mapa zákaznických aktivit poskytuje, by to šlo jenom těžko. Out of Dark také dokáže uživatele upozornit, pokud se výkonnost některé ze sledovaných metrik vymyká normálu.
Postupným hromaděním výkonnostních ukazatelů aktivit se mapa zákaznické cesty stane jakousi firemní databází znalostí o aktivitách zákazníků, ve které bude možné sledovat, jak se jednotlivým aktivitám dařilo v čase. To je také neocenitelná pomůcka při nástupu nových zaměstnanců nebo externích konzultantů. Nebude jim třeba tolik vysvětlovat, protože si budou moci nastudovat a pochopit spoustu informací o práci se zákazníky a marketingu přímo ve firemním Out of Dark.
Poznej svého zákazníka a prodávej lépe
Důležitým bodem poskytování skvělé zákaznické zkušenosti je poznání samotných zákazníků. Jak jsme naznačili výše, Out of Dark umožňuje vytvářet zákaznické persony, což jsou fiktivní postavy, které představují jednotlivé cílové skupiny zákazníků. Ve firmách se často stává, že zaměstnanci nemají stejný názor na to, kdo je jejich ideálním zákazníkem, což vytváří různé nesrovnalosti v kampaních a komunikaci, které výrazně snižují jejich efektivitu. Tyto persony pak lze přiřadit k jednotlivým aktivitám.
Pro rychlý přehled výkonnostních ukazatelů se stačí podívat na ovládací panel, kde si uživatel může vybrat ideální kombinaci ukazatelů které ho zajímají, a trend který chce sledovat.
Customer journey mapping zažívá v poslední době velký boom a jeho význam si uvědomují i velké společnosti, které pro aplikaci tohoto konceptu a zlepšování zákaznické zkušenosti vytvářejí samostatné pozice. Důležité je zde slovo zlepšování – je důležité nejen mapovat zákaznickou cestu, ale neustále přemýšlet a pracovat na jejím zlepšování.
👉 Odebírejte náš RSS kanál. Jsme na X (Twitteru) i Facebooku.
