Setkání s nepříjemným klientem dovede zkazit den nejednomu podnikateli nebo
prodejci. Jak si poradit s agresivním zákazníkem, aby odcházel co možná nejklidnější
a vy jste byli spokojeni, že jste dovedli s chladnou hlavou převzít nadvládu nad
situací?
Klient si nezlobí přímo na vás Myslete na to, že zákazník na vás křičí proto, že jste špatný člověk, že si zasloužíte ošklivé zacházení nebo proto, že nejste dost dobří ve své práci, Zlobí se proto, že některá z jeho potřeb nebyla naplněna, tak jak by si přál - klient vlastně křičí na vlastní nespokojenost. Prvním předpokladem pro bravůrní zvládnutí situace je odosobnění od celého konfliktu - zákazník neví, co jste za člověka, jaká je vaše historie, vás se celý konflikt netýká - týká se předmětu koupě, kterou ve vaší firmě uskutečnil. Když na vás křičí klient nebo zákazník, není to jako kdyby jste se hádali s partnerem nebo s rodičem - snažte se proto situace nebrat osobně.
Nejprve poslouchejte Nezastavujte klienta, když se zlobí - nechte ho, aby vysvětlil, co ho trápí. Pokud se chová společensky nevhodně, je to jeho ostuda, vy ho můžete klidně nechat vykřičet, namísto toho, abyste se hádali o slovo. Nechte ho proto říct co potřebuje, poté mu dejte najevo, že chápete jeho rozhořčení a že mu rozumíte. Pochopení je jedním z nejsilnějším nástrojů na odzbrojení agresora. Nemusíte mu říkat, že jeho rozhořčení schvalujete, stačí říct, že mu rozumíte a že se pokusíte společně problém vyřešit.
Přijměte kolektivní zodpovědnost Jednou z nejhorších věcí, kterou můžete v případě řešení reklamací udělat, je svalení viny na kolegu. Zákazník vás bere jako jednu společnost, ne jako jednotlivé pracovníky se svými osudy. Pokud chbu udělal váš kolega, omluvte ho, řekněte, že se asi bohužel spletl, a že se na jeho omyl rádi podíváte a chybu napravíte, jako kdybyste se jí sami dopustili. Nejste přece v osobní rovině, profesionál jedná za celou společnost, ne jen za své zakázky.
Zjistěte proč k problému došlo Dejte klientovi najevo, že vám záleží na jeho spokojenosti - toho dosáhnete i tím, že se budete snažit nalézt příčinu, proč k jeho nespokojenosti došlo. Ať už se jedná o rozbitý výrobek, nekvalitně poskytnutou službu nebo jiný problém, nejprve aktivně hledejte příčinu. To vám pomůže také do budoucna, abyste podobné situaci předcházeli. Kromě toho klient uvidí, že děláte maximum proto, abyste poskytovali prvotřídní servis či zboží.
Nabídněte klientovi něco navíc Chybu může udělat každý, důležité je se za ni omluvit. Ve vztahu prodejce - klient by omluva neměla proběhnout pouze slovně, ale také formou malé kompenzace - můžete dát zákazníkovi slevu, přidat dárek zdarma, nebo nabídnout jiný benefit.
Většina lidí má pochopení pro lidskou chybu, pokud ji napravíte a nabídnete zákazníkovi něco navíc - rád se k vám bude vracet a o vašem vstřícném přístupu při řešení problémům řekne i známým. Malá sleva se proto může do budoucna bohatě vyplatit.
Nepříjemní zákazníci vás mohou lecčemu naučit - sebeovládání, trpělivosti, nadhledu. Berte kontakt s nimi proto jako trénink a možnost zlepšení svých osobních dovedností - pokud se s nimi naučíte jednat s chladnou hlavou, dost možná se zlepší i řešení vašich osobních konfliktů, ať už v partnerském vztahu nebo s rodinou.
Komentáře
Přidat komentář