Proč nesmím být u opravy svého auta? Za určitých podmínek to možné je

Možná se to stejně jako našemu čtenáři stalo i vám. „Po špatných zkušenostech s předchozí dílnou, kdy mi naúčtovali i neuskutečněné opravy, jsem se chtěl podívat, jak mi na autě dělají běžnou servisní prohlídku. Bohužel mě nepustili z přijímací zóny,“ volal nám rozhořčený čtenář. Chtěl si být prostě jen jistý, že výměnu oleje a filtrů dílna udělá podle časového plánu a v patřičné kvalitě. „Myslím, že na to neměli právo,“ stěžoval si ještě. Podívali jsme se tedy, na co jako zákazník máte při opravě či prohlídce nárok.

Ano, ale…

„Neexistuje žádné oficiální nařízení, které by buď zakazovalo pustit majitele auta do dílny, nebo mu to naopak zamezilo,“ říká Jaromír Martinec, provozovatel autoservisu v Doubravici poblíž Mohelnice. Jeho slova mají i oporu v zákoně. „Jako objednatel opravy máte podle Občanského zákoníku

právo kontrolovat zhotovení díla. Nezaručuje to však vaši přítomnost v autoservisu po celou dobu opravy vozidla ani právo kontrolovat průběh opravy,“ vysvětluje právník Pavel Kiršner z advokátní kanceláře Cikr. „Protože je smlouva o dílo smlouvou dvoustrannou, bude vždy záležet na konkrétním ujednání, jak se právo kontroly ve smlouvě upraví,“ upřesňuje Kiršner.

Co na to zastoupení nejprodávanějších značek u nás? Nezakazují ji, nechávají to na jednotlivých dílnách. „Sami tuto možnost přímo neurčujeme, doporučujeme však partnerům ji zákazníkům nabídnout,“ říká Libor Hlisnikovský ze zastoupení Volkswagenu. Podobného názoru je také Kia: „Rozhodnutí umožnit přístup do zázemí autorizovaného servisu je plně na každém dealerovi,“ poukazuje mluvčí značky Kateřina Vaňková-Jouglíčková. „Pokud zákazník projeví zájem být přítomen přímo v dílně u opravy svého vozidla, je již věcí každého servisu, zda takovému přání vyhoví,“ vysvětluje firemní strategii Karel Starý, vedoucí poprodejních služeb Škody Auto.

Značkový vs. nezávislý autoservis: Kdo s koho?

Jiné značky se více opírají o ohledy na bezpečnost práce na pracovišti a jsou spíše opatrné. „Vzhledem k přísným bezpečnostním předpisům a pro zachování maximální ochrany i komfortu zákazníka je možnost jeho přítomnosti při opravě vozidla spíše výjimečná,“ popisuje Róbert Lesný, šéf oddělení poprodejních služeb a příslušenství u Renaultu a Dacie.

Proč?

Spíše opatrný přístup servisů umožnit zákazníkovi sledovat opravu vychází z několika příčin. „Z velké části je to oprávněně kvůli bezpečnosti, ale taky proto, aby se jim tam zákazníci nepromenádovali a třeba něco neukradli. Také příliš nestojí o to, aby se mechanikům koukali pod ruce. To nemá nikdo rád,“ shrnuje nejčastější důvody Martinec. Další nám pod podmínkou zachování anonymity sděluje mechanik servisu věhlasné značky z nejmenovaného krajského města: „Nesmíme se zákazníky přijít vůbec do styku, aby na vlastní oči neviděli tu navoněnou bídu.“

Řidičova výhoda

I když bude nepochybně pravda, že ne každý má chuť a čas u opravy vozu být, není důvod to neumožnit. Některé servisy na tom dokonce postavily svoji firemní strategii. Jak to funguje? „V přítomnosti zákazníka děláme prvotní diagnostiku a pak už záleží na něm,“ říká Marek Roubal, majitel PitStop Servisu v Praze 9. Může si podle něj třeba sednout v přijímací místnosti a díky kamerovému systému sledovat práci mechanika v přímém přenosu, nebo se vydat přímo k němu na dílnu. Pokud tam chce jít, musí absolvovat krátké proškolení: jak se pohybovat, kam nelézt, čeho se nedotýkat, což platí zejména u složitějších oprav motorů či převodovek. „V začátcích jsme takové požadavky řešili i několikrát denně, dnes jen tak dvakrát za týden,“ popisuje Roubal s tím, že to posiluje důvěru v servis.

Trvám na svém

Pokud si jako zákazník stojíte za svým právem být u opravy a nechtějí vám to umožnit, máte dvě možnosti. „Protože se jedná o dvoustrannou

smlouvu, a autoservis odmítne umožnit kontrolu, můžete si vybrat jiný. Pokud však máte pochybnosti, zda servis dodržuje všechny povinnosti, můžete se obrátit s podnětem na Českou obchodní inspekci,“ nastiňuje právník Pavel Kiršner.

Jak to vidí zákon: Pavel Kiršner právník z advokátní kanceláře Cikr

Oprava vozidla je svou povahou smlouvou o dílo a jako taková je upravena ustanoveními Občanského zákoníku. Konkrétně v ustanovení § 2587 se říká, že dílem se rozumí také údržba, oprava nebo úprava věci. Předmětem smlouvy je závazek zhotovitele uskutečnit na svůj náklad a nebezpečí dílo, závazkem objednatele je dílo převzít a zaplatit za něj sjednanou cenu. Zhotovitel je povinen dílo vykonat osobně nebo pod svým osobním vedením, proto podle ustanovení § 2593 má objednatel právo kontrolovat provádění díla. Ustanovení zároveň dává objednateli právo požadovat sjednání nápravy, pokud zhotovitel nepostupuje podle smluvních ujednání. Pokud porušování povinností pokračuje, může objednatel od smlouvy o dílo odstoupit.

Pozor, jsou tady novinky na STK! Připravte se na skryté kamery i nastrčené volavky

Samotný zákon ovšem neupravuje formu uskutečnění kontroly, ta se tedy odvíjí od konkrétní zakázky a od příslušných smluvních ujednání. Zpravidla se kontrola odehrává fyzickou přítomností při uskutečnění díla. Z obecného časového hlediska má objednatel právo kontrolovat provádění díla od počátku až do jeho dokončení, respektive až do jeho předání. Primárně tedy bude záležet, zda a jak je ve smlouvě o dílo upraveno právo kontroly při jeho uskutečnění. Ovšem i kontrola musí probíhat podle předpisů bezpečnosti a zdraví při práci (BOZP).

Smějí klienti sledovat průběh opravy?

Volkswagen, Seat: Tuto možnost neurčujeme, u servisní zakázky se jedná o smlouvu mezi dílnou a zákazníkem. V rámci školení

personálu doporučujeme ji zákazníkům umožnit: jedná se o podporu důvěry a transparentnosti servisu značky.

Citroën, Peugeot: Přítomnost zákazníka u opravy vozu je vzhledem k požadavkům bezpečnosti práce výjimečná situace. Nijak tuto záležitost neupravujeme.

Kia: Přístup zákazníkům do servisní části v průběhu oprav vozů kvůli bezpečnostním rizikům nedoporučujeme. Avšak rozhodnutí

přístup do zázemí dílny umožnit, či nikoliv, je plně na každém dealerovi značky.

Škoda Auto: Ve všech našich servisech je zřízen takzvaný prostor přímého příjmu, určený pro přejímku do servisu či výdej opraveného vozidla zpět zákazníkovi. Zde by mělo docházet k vyjasnění závad či opotřebení v přímém dialogu se zákazníkem. Pokud projeví zájem být přímo v dílně u opravy svého vozidla, je již věcí každého provozovatele servisu, zda je mu ochoten nebo schopen vyhovět. Souhlas ovšem do jisté míry narušuje chod servisního provozu a je také podmíněn dodržováním pravidel BOZP. Kompromisním řešením je buď přímý výhled do servisního prostoru z čekací zóny oddělené skleněnou přepážkou, nebo je v čekací zóně umístěn monitor s on-line kamerou v prostoru dílny.

Renault, Dacia: Přítomnost zákazníka přímo u opravy vozu není zavedeným standardem pro autorizované servisní provozy. Reguluje si to sám dealer podle svých možností. Vzhledem k přísným bezpečnostním předpisům i pro zachování maximální ochrany a komfortu zákazníka je možnost jeho přítomnosti při opravě spíše výjimečná. Na druhé straně při příjmu klienta do servisu je výrobcem doporučena jeho přítomnost při prohlídce vozu se servisním technikem. Každý tak má možnost využít služby přímého příjmu, jehož součástí je prohlídka vozidla spolu se servisním technikem.