Trendy: Co čeká retail v roce 2019?

Zdroj: Shutterstock

Britská nezávislá agentura IGD připravila na základě rozhovorů s řadou expertů výběr z hlavních trendů v retailu pro rok 2019.  Základem je bezproblémové propojení online a offline světa, schopnost připravit zákazníkovi zážitek a nabídnout nadstandardní služby, společně s kvalifikovanými zaměstnanci a sociální odpovědností navrch. Díky vzrůstajícímu počtu pop-up prodejen, zvláštní spolupráci a nabídce služeb se navíc objevují možnosti výdělku jaké maloobchodníci dříve neměli, jako různý pronájem, přeprodej apod.

Retail jako služba

Maloobchod už dávno neznamená jen vejít do prodejny a nakoupit si. Nástup e-commerce přinutil kamenné prodejny změnit přístup, nabízet přidanou hodnotu a motivovat zákazníky odměnami. Tento trend je možností zvláště pro malé nezávislé prodejce propojit se svou komunitou na velmi osobní úrovni a nabídnout oproti online bezkonkurenční servis. Ještě větší důraz bude letos kladen na posílení loajality zákazníků, a to především skrze nabízené služby, budou přibývat speciální akce a školení, personalizované balení či donáška. Naskýtají se nové možnosti obchodování bez produktů, jen se zážitky a službami. V prodejně si tak kromě nákupu můžete nejen ochutnat lokální speciality, dát si kávu, ale nechat si třeba udělat manikúru nebo se ostříhat, podívat se na zápas nebo si zajít k lékaři či na masáž.

Zážitek bude stále prioritou

Termín zážitek z nakupování není nový, ale mění se očekávání zákazníků, jak by měl vypadat. Nestačí zákazníka pozdravit, nabídnout personalizovaná doporučení a věnovat se mu. Je třeba posunout hranice dál a přijít s něčím netradičním. Zákazník by měl cítit u všech prodejních kanálů dané značky propojení. Prodejny, reklama, webové stránky, všude by měla být přítomná jednolitost zážitku v rámci celé omnichannel nabídky. Zákazník by měl chtít přijít do prodejny prostě jen kvůli zážitku samotnému, a ne si jen koupit produkt. V dnešním světě široké nabídky se vám může stát, že si lidé nekoupí váš produkt proto, že by byl špatný, ale protože vedle u konkurence jim nabídnou něco navíc.

Celých 34 procent zákazníků by začalo nakupovat jinde, pokud by značka nenabízela doručení zdarma.

Shippo 2018 Shipping Report

Evoluce uspokojení

Zákazníci žádají od maloobchodníků stále víc. Očekávají dvě klíčové věci: rychle a zadarmo. Podle Shippo 2018 Shipping Report chce 15 % zákazníků, aby doručení proběhlo ten samý nebo následující den. 34 % zákazníků by se přesunulo jinam, pokud by značka nenabízela doručení zdarma. Základem je, aby během nákupu nevznikaly žádné třecí plochy a zákazník byl se vším spokojen. Proto je třeba zahrnout vyzvednutí a vrácení online nákupů v kamenné pobočce. Možnosti pro online jsou ve schránkách či boxech na ulici nebo v prodejně, kdy má pak personál více času na obsluhování dalších zákazníků a ti, kteří si objednali online, si mohou u automatu své věci snadno vyzvednout. Stále více populární proto budou i samoobslužné pokladny. Nejen díky zážitku a zrychlení nákupu, ale také jako možnost ušetřit náklady na zaměstnance.

Kvalitní výzkum je základ

Big Data byla vždy základem pro každý dobrý byznys. Retaileři by se ale letos měli snažit dostat ze získaných dat ještě více informací. Investujte proto do kvalitních dat, zajistěte si jejich verifikaci, standardizaci, aby se potvrzovaly emaily, zkrátka jen s dostatečnými informacemi o zákaznících máte šanci udržet fungující vztahy s nimi a doručit jim přesně ten zážitek, který očekávají. Raději než stále otevírat nové prodejny a mít rychle vyšší tržby, je lepší myslet strategicky na základě získaných dat a hledat možnosti zvýšení prodejů jinde. Klidně zavřít pár špatně prosperujících obchodů a místo a energii věnovat těm stávajícím, lepšímu vystavení produktů, in-store marketingu, merchandisingu a digitálu.

Umělá inteligence na míru

Umělá inteligence (AI – Artificial Intelligence) se v obchodě využívá již řadu let, ale v letošním roce se zvýší efektivita jejího použití v retailu. Bude tedy dobré přizpůsobit ji ještě více na míru potřebám zákazníků. AI pomůže obchodníkům zjistit, zda je zákazník připraven nakupovat pravidelně online nebo je ještě třeba se o něj starat a vracet se k němu s marketingovými kampaněmi. Získaná data by měla pomoci vyhodnotit, jak investovat ať už do kamenných prodejen, nebo do každého jednotlivého zákazníka.

Zdroj: Shutterstock

Důraz na zaměstnance

Zatímco umělá inteligence, click-and-collect a další moderní technologie ukazují, že člověk je potřeba stále méně, toto je bod na úplně opačné straně spektra a velice podstatný. Pro autentické mezilidské vztahy jsou důležití skuteční lidé. Právě zaměstnanci formují pohled zákazníků na značku a jen spokojení zaměstnanci přivedou spokojené zákazníky. Je třeba dopřát zaměstnancům vhodná školení a možnosti rozvoje, aby dokázali adekvátně reprezentovat firmu a značku, za kterou stojí. Čím dál větší roli hraje právě příjemný prodavač se znalostmi. Proto by se firmy měly snažit, aby byla pro lidi radost pracovat v jejich obchodech s krásným interiérem a skvělým týmem. Důležité je to o to víc, když velká většina mladých lidí vyrostla s tabletem v ruce a emocionální vazby, nebo jen pouhý pohled z očí do očí pro ně dnes není samozřejmostí.

Omnichannel a komplexní logistika

Značky, které původně začaly online, budou stále častěji přecházet i do offline prostředí a otevírat kamenné prodejny. A to buď samostatně, nebo pod dalšími již existujícími prodejci. Bude proto důležité přesně plánovat dodávky zboží a sladit online s kamennými prodejnami. Optimalizovat a raději mít regionální sklad než držet zboží na jednotlivých prodejnách.

Udržitelnost a sociální odpovědnost

Zákazníci chtějí, aby firmy reagovaly na dění ve světě. Tím, že se stále více firem angažuje, zákazníci považují toto chování za přirozené a spojují se se značkami, které deklarují podobné názory a pomáhají. Zákazníci chtějí vědět, jak byly produkty vyrobeny a jaké ingredience obsahují. Snažit se o nulový odpad, myslet ekologicky, podporovat různé komunity a udržitelnost, to jsou nutnosti, které značky a firmy musí vzít za své, aby v dnešním světě uspěly. A není to jen otázka životního prostředí, zákazníci očekávají často i jasný politický názor.

-zue-