Nevyžádaný telemarketing - prevence a obrana

Telemarketingová volání se snaží oslovit nové, stávající, nebo bývalé zákazníky pro zakoupení produktů nebo služeb, případně je účelem hovoru snaha získat marketingově cenné informace. Jak se bránit nevyžádanému telemarketingu a jak mu předcházet?

Následující doporučení ÚOOÚ se týkají nevyžádaných marketingových hovorů, které jsou uskutečňovány bez vazby na předchozí vztah mezi volaným a volajícím.

V případě, že vám volá s telemarketingovou nabídkou obchodník, u něhož jste nakupovali nebo využili službu, není takové jednání a priori porušením GDPR. V takovém případě můžete rovnou vznést námitku proti zpracování osobních údajů.

Jak zabránit nevyžádanému telemarketingu

Stávající zákon o elektronických komunikacích nevyžádaný telemarketing výslovně nezakazuje, ale s využitím ustanovení tohoto zákona jej lze výrazně omezit. Možností je postupovat dle ustanovení § 95 a 96 tohoto zákona, podle kterých je možné zaznamenat ke kontaktu účastníka uvedenému ve veřejném seznamu, že si nepřeje být kontaktován za účelem marketingu.

Nerespektování této vůle účastníka je přestupkem. Účastníci zapsaní do veřejného telefonního seznamu s poznámkou zákazu marketingového volání se mohou obracet s oznámením o porušení zákona přímo na Český telekomunikační úřad. Zápis do veřejného seznamu bezplatně účastníkům zajistí telefonní operátor.

Jestliže není vaše telefonní číslo ve veřejném telefonním seznamu označeno zákazem marketingových volání, může být kontaktováno.

Vyjádření ČTÚ k problematice nevyžádaných volání:

Podle § 96 odst. zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících zákonů (zákon o elektronických komunikacích), ve znění pozdějších předpisů je zakázáno prostřednictvím sítí nebo služeb elektronických komunikací nabízet marketingovou reklamu nebo jiný obdobný způsob nabídky zboží nebo služeb účastníkům, kteří ve veřejném seznamu podle § 95 odst. 1 písm. b) nebo § 95 odst. 2 zákona o elektronických komunikacích uvedli, že si nepřejí být kontaktováni za účelem marketingu. Příslušné označení v telefonním seznamu realizuje na vyžádání zdarma každý poskytovatel služeb elektronických komunikací.

K aktivní ochraně před nevyžádaným telemarketingem lze využít i možnosti chytrého telefonu a využívat aplikace sloužící k blokování nevyžádaných marketingových hovorů. Jde například o aplikaci typu Nevolejte.cz - Stop Otravům!

Vedle technické možnosti blokace některých příchozích hovorů ve svém mobilním telefonu má volaný účastník možnost obrátit se na Českou obchodní inspekci, která provádí dozor nad dodržováním povinností stanovených zákonem o ochraně spotřebitele.

Ustanovení § 5b tohoto zákona a násl. Příloha 2, písm. c) definuje agresivní obchodní praktiky (pokud podnikatel opakovaně činí spotřebiteli nevyžádané nabídky prostřednictvím telefonu, faxu, elektronické pošty, nebo jiných prostředků na dálku, s výjimkou vymáhání splatných smluvních závazků způsobem, který je v souladu s příslušnými právními předpisy).

Jak se bránit nevyžádanému telemarketingu a jak mu předcházet:

Uvést ve veřejném seznamu, že si nepřejete být kontaktován/a za účelem marketingu - pokud jste již dříve souhlasili s uvedením vašich kontaktních údajů ve veřejném telefonním seznamu, obraťte se na svého telefonního operátora a požádejte jej o uvedení zákazu kontaktování za účelem nabízení obchodu a služeb (přímého marketingu) v tomto seznamu. Dále je možné se obrátit přímo na vydavatele veřejného telefonního seznamu3 a požádat jej o uvedení zákazu marketingového volání.

Požádat o informaci o zdroji získání vašich osobních údajů - ochrana před nežádoucími telemarketingovými hovory uvedená v § 96 zákona o elektronických komunikacích se nevztahuje na volání uskutečněná z jiných zdrojů, než je veřejný seznam. Volající (marketingová společnost nebo jiný subjekt) totiž může využívat vlastních databází, které nezískal přímo od poskytovatele telekomunikačních služeb. Ke zjištění, z jakého zdroje volající váš telefonní kontakt získal, je možné využít čl. 15 odst. 1 GDPR a požádat písemně volajícího o informaci o zpracování vašich osobních údajů a konkrétně i zdroji (původu) vašich osobních údajů, které k volání využil.

Vznést námitku proti zpracování osobních údajů - po identifikaci subjektu (název společnosti, adresa, příp. IČO), který vám volal, se na něj můžete písemně obrátit a vznést námitku proti zpracování vašich osobních údajů pro účely přímého telemarketingu. Jakmile vznesete námitku, správce osobních údajů podle čl. 21 odst. 3 GDPR musí přestat bez zbytečného odkladu osobní údaje pro telemarketing zpracovávat.

Nesdělovat své osobní údaje volajícímu - nesdělujte své osobní údaje v průběhu nevyžádaného hovoru, zejména pokud nejste schopni identifikovat volajícího. V některých případech volající zná pouze vaše jméno a příjmení, ale hned na začátku hovoru vás vyzve ke sdělení dalších osobních údajů (např. e-mailové adresy, adresy bydliště, data narození atd.), např. pod záminkou ověření totožnosti příjemce hovoru. Pokud máte jakoukoliv pochybnost o nutnosti sdělovat údaje, je lépe další komunikaci s volajícím ukončit.

Identifikovat volající subjekt - poznamenejte si, kdo vám volal, případně jménem jaké společnosti. Pokud je vaše číslo zapsáno ve veřejném seznamu s poznámkou, že si nepřejete být kontaktováni marketingovými hovory, můžete se obrátit na Český telekomunikační úřad se stížností.

Nevíte, kdo vám volal - pokud neznáte identifikační údaje účastníka telefonní stanice, ze které je generováno obtěžující telemarketingové volání, můžete se obrátit na svého poskytovatele služeb elektronických komunikací, který je podle § 67 odst. 1 zákona o elektronických komunikacích povinen na vaši žádost provést identifikaci účastnického čísla, ze kterého byla uskutečněna obtěžující volání, a to zpětně u konkrétních volání, která jste označil jako obtěžující.

Jak podat stížnost Úřadu pro ochranu osobních údajů

V případě, že od volajícího obdržíte nedostatečnou odpověď, o které se budete domnívat, že obsahuje nepravdivé, neúplné či nepřesné vysvětlení, můžete se obrátit na Úřad pro ochranu osobních údajů. Ve stížnosti musíte vždy prokazatelně doložit, že vaše žádost či námitka správci byla odeslána, popř. doložit komunikaci.

Aby se Úřad pro ochranu osobních údajů mohl důvodnou stížností zabývat, je dále vždy nutné kromě telefonního čísla volajícího také přesné datum a čas volání.