Nejasnosti ve fakturaci, komplikace při změně dodavatele, sankce, potíže se zprostředkovateli nebo podomní prodej – to jsou nejčastější problémy, s nimiž se lidé loni obrátili na Energetický regulační úřad. Ten řešil 13 489 dotazů, což znamená meziroční nárůst o více než 14 procent. Každá osmá stížnost míří na aukce, poradce nebo podomní prodej.
Regulátor tak loni řešil o téměř dva tisíce stížností více než v roce 2017. „Určitě jde o varovná čísla. Na druhou stranu si musíme uvědomit, že řada stížností je navázána na přechod mezi dodavateli, a právě ten byl loni rekordní. Navíc věřím, že se do statistik promítá i vyšší snaha lidí problémům čelit,“ uvádí Jan Pokorný, předseda Rady ERÚ. Podle statistik OTE ČR změnilo v roce 2018 dodavatele elektřiny 371 299 lidí a dodavatele plynu 261 354 domácností.
Zádrhele v platbách
Žebříčku stížností a potíží, který sestavil Energetický regulační úřad, kralují hlavně problémy s fakturací a platebními podmínkami. Nemusí jít přitom jen o chyby ve vyúčtování nebo nevyřízené reklamace. „Do této skupiny spadá i nastavení záloh, před jejichž účelovými změnami jsme loni varovali,“ dodává Jan Pokorný.
Dodavatel může zálohy navýšit, pokud k tomu má důvod – třeba narůstající spotřebu v odběrném místě nebo zvýšení cen. Ve chvíli, kdy objektivní důvody neexistují, společnost by zálohy samovolně navyšovat neměla. „Spotřebitel by se měl v takových případech dodavateli hned ozvat a návrh nových záloh rozporovat. Pokud se s dodavatelem nedohodne, může se obrátit na nás, pomůžeme při vyjednávání nebo při mimosoudním řešení sporů,“ konstatuje Miroslav Rottner, ředitel Odboru právní ochrany spotřebitele ERÚ.
Lidé si také často stěžovali na problémy při změně dodavatele nebo na smluvní sankce či na komplikace při výpovědi či odstoupení od smlouvy. „Nejvyšší sankce, kterým spotřebitelé v energetice čelí, totiž bývají spojené s nedodržením úvazku u smluv na dobu určitou,“ doplňuje Jan Pokorný. Ne vždy jde přitom o pokuty, které jsou vepsané přímo ve smlouvě. Několikatisícové sankce se mohou ukrývat i v návazných dokumentech, zpoplatněny mohou být i závazné přihlášky do aukcí.
Problematičtí šmejdi
Zprostředkovatelé jsou pak dalším zdrojem komplikací na energetickém trhu. To potvrzují jak statistiky Energetického regulačního úřadu, tak spotřebitelské poradny. „Lidé se na nás často obrací kvůli energetickým aukcím,“ uvádí Lukáš Zelený, vedoucí právní poradny dTestu. Aukce spočívají v tom, že spotřebitel se společností uzavře rámcovou smlouvu o poskytování služeb neboli „Přihlášku k výběrovému řízení“. Společnost se v přihlášce zaváže vybrat dodavatele elektřiny nebo plynu.
„Spotřebitel se naopak zavazuje uzavřít s vítězným dodavatelem smlouvu, což je pojištěno tím, že zplnomocňuje společnost k uzavření smlouvy s dodavatelem. De facto bývá součástí energetických aukcí i dohoda mezi zprostředkovatelem a odběratelem o exkluzivitě odběrného místa,“ dodává právník. Exkluzivita znamená, že aukční společnost může jako jediná pro domácnost zajišťovat výběr dodavatele.
Samotní zprostředkovatelé – aukční firmy i podomní prodejci – pak stojí za každou osmou stížností, kterou lidé na ERÚ loni podali. „V praxi jim ale patří ještě větší podíl. Hledejme je třeba ve skupině sankcí, u nevyžádaných změn dodavatele nebo u chybně ukončených smluv,“ říká Jan Pokorný. Na tuto skupinu působící na energetickém trhu je zatím úřad krátký. „Proto je stěžejní, jak dopadne připravovaná novela legislativy, která by naše kompetence měla rozšířit na zprostředkovatele. Záležet bude i na tom, jaké k jejich dozorování a postihu dostaneme praktické nástroje,“ vysvětluje Jan Pokorný.
Důležitá je obezřetnost
Legislativa ale nezvládne vše, podstatná je také informovanost lidí, neznalost práv, ale i povinností. Každý dvacátý spotřebitel se na regulátora obrací s dotazem, kdo je jeho dodavatel. „Možná to vypadá absurdně, ale příčina může být prozaická. Například ověřuje, zda po návštěvě podomního prodejce nebyl převeden, nebo zjišťuje dodavatele u odběrného místa, které nově obsadil,“ uvádí Miroslav Rottner.
Podle Lukáše Zeleného by lidé měli být opatrní hlavně při samotném výběru dodavatele. Nejúčinnější obranou je vyhnout se jakémukoliv odsouhlasení smlouvy po telefonu či podpisu při návštěvě podomního prodejce. „Spotřebitelům stále opakujeme, že za nimi žádná výhodná nabídka nepřijde sama, proto je nutná obezřetnost. Pokud už k nějaké komunikaci s prodejcem dojde, je lepší nic neodsouhlasit ani nepodepsat, pokud si spotřebitel není stoprocentně jistý, s čím souhlasí nebo co podepisuje,“ uzavírá právník.
Jaké stížnosti řešil loni ERÚ?
| Podání na ERÚ v roce 2018 | 13 489 |
| Fakturace a platební podmínky | 22 procent |
| Změna dodavatele | 14 procent |
| Smluvní sankce | 14 procent |
| Odstoupení, výpověď smlouvy | 11 procent |
| Zprostředkovatelé, aukce, poradci | 10 procent |
| Zjištění dodavatele | 5 procent |
| Změna smlouvy | 3 procenta |
| Podomní prodej | 3 procenta |
| Dotazy k EZ | 2 procenta |
| Změna odběratele | 2 procenta |
| Ostatní | 14 procent |
