Společnost Anect ve své zprávě uvádí, že zákaznická zkušenost (customer experience, CX) je často podceňovanou součástí firemního marketingu a aktivit. Je však stále důležitějším nástrojem vytváření identity značky i účinným motorem digitální transformace.
„S příchodem sociálních médií a nových komunikačních cest se z původních pěti firemních komunikačních kanálů stalo kanálů devět,“ říká Marcel Vejmelka, business consultant pro oblast kontaktních center ze společnosti Anect.
Reálně ale většina dnešních společností dokáže komunikovat zhruba skrze sedm kanálu. „V dalších letech přitom můžeme očekávat nárůst komunikačních kanálů až na dvanáct,“ dodává Vejmelka.
Strategie v oblasti CX prakticky neexistuje
Průzkum americké společnosti Merchants odhalil, že až 56 % firem nemá v oblasti CX jasnou strategii, jedna třetina pak nemá prakticky žádnou. Pouze 10 % je s celkovou strategií CX spokojeno, ovšem 38 % se CX vůbec nezaobírá.
Absence CX aktivit má přitom podle Anectu velmi často přímé dopady na obchodní strategie a výkon. Společnosti ovšem málokdy dokážou reálně sledovat náklady a výkon; pouze 20,8 % organizací má o zákaznické cestě na všech klíčových komunikačních kanálech ucelený přehled.
„Ve výsledku to tedy vypadá tak, že společnosti poskytují svým zákazníkům spoustu možností, jak je mohou kontaktovat, zpětnou vazbu už ale nestíhají,“ vysvětluje příklad Jan Drnek, business architekt pro oblast kontaktních center ze společnosti Anect.
Nedostatky jsou i ve využití zákaznické zkušenosti. Podle průzkumu 70,3 % společností využívá CX k informování o nových službách a produktech, ale zároveň s tím nejsou schopni dostatečně personalizovat. Brzdou jsou většinou nedostatečné zdroje a nízké rozpočty.
Call centra nahradí umělá inteligence
Pro zákazníky je přitom z hlediska CX hlavním faktorem to, aby jejich požadavky byly snadno a rychle vyřešeny tam, kde je chtějí řešit. Většina společnosti (80,1 %) doufá, že až jednu čtvrtinu interakcí doposud vyřizovaných operátorem bude v budoucnu možné automatizovat.
Ještě více respondentů (88,8 %) předpokládá, že dojde k navýšení interakcí s podporou AI či RPA v horizontu dvou let „V call centrech tak například už v roce 2020 může až čtvrtinu rolí přebrat některá z forem umělé inteligence,“ upřesňuje Drnek.
Celkem 52 % organizací počítá s poklesem zaměstnanců a 82 % očekává zvýšení technologického rozpočtu – právě AI a digitální transformaci pak vidí jako dva ze tří nejvýznamnějších faktorů, které se v následujících pěti letech budou podílet na přetvoření CX.
Efektivní CX buduje důvěru a snižuje náklady
Anect dodává, že ve firmách je CX nejčastěji cílem budování důvěry zákazníků, sladění služeb se značkou, obchodního růstu, budování loajality zákazníků, odlišení se od konkurence a zvýšení aktivity.
Efektivní využití CX přitom přináší snížení nákladů, růst výnosů, zlepšení zákaznického zážitku, přínos pro digitální transformaci, zvýšení retence a opakujících se obchodů i růst zákaznické loajality.
„Analyzovat potřeby zákazníků, integrovat omnichannel, automatizovat veškeré procesy a následně je optimalizovat dle dalších trendů a potřeb – to jsou čtyři klíčové kroky k úspěchu,“ uzavírá Vejmelka.
Zdroj: Anect
