logo Český telekomunikační úřad

Stížností na smlouvu s operátorem a kvalitu služeb přibývá

Lidé si nejčastěji stěžují na účastnické smlouvy - jde zejména o nesouhlas s jednostrannými změnami, případně individuálně sjednanými změnami smluv. Dále jsou problémy i s jejich ukončováním a obstrukce poskytovatelů služeb bránící ukončení smluvního vztahu - vyplývá to ze statistik ČTÚ za IV. čtvrtletí 2019.

V souvislosti s účastnickými smlouvami (celkem 95 stížností), na které si lidé nejvíce stěžují, jde zejména o nesouhlas s jednostrannými změnami smlouvy, případně individuálně sjednanými změnami smluv, ať již na pobočkách poskytovatelů či telefonicky, kdy se finální verze smlouvy dle tvrzení stěžovatelů lišila od podmínek projednaných v rámci osobního jednání s obchodními zástupci poskytovatelů.

Dalším častým typem stížností jsou problémy s ukončováním smluv a obstrukce poskytovatelů služeb bránící ukončení smluvního vztahu.

V neposlední řadě pak početnou skupinu stížností tvoří stížnosti firemních zákazníků, kdy podstatou řešených problémů se zpravidla ukázal být odlišný režim právní úpravy pro firemní zákazníky oproti spotřebitelům.

Stížností na vyúčtování bylo celkem 93. Nejčastěji šlo o opakovaně vystavená chybná vyúčtování, účtování poplatků za nevyužívané služby, účtování částek označených jako ostatní položky, aniž by bylo zřejmé, čeho přesně se týkají.

Více stížností na kvalitu služeb

Významně narůstá podíl stížností na kvalitu služby a neposkytnutí služby v souladu se smlouvou. Týkají se nedostatečného výkonu, výpadků nebo nedostupnosti služby připojení k internetu, zejména pak služby mobilní TV.

V reakci na stížnosti účastníků na nevyřízené reklamace provedl ČTÚ ve IV. čtvrtletí 2019 kontrolu s cílem prověřit, zda operátoři postupují při vyřizování reklamací v souladu se zákonem.

Nezjistil přitom žádná zásadní pochybení. Jednotlivým operátorům ale ČTÚ doporučil, aby účastníky vhodným a srozumitelným způsobem informovali o skutečnosti, že samotné nahlášení poruchy ještě neznamená podání reklamace, a aby poučili účastníky, jak mají v případě podání reklamace postupovat.

Přenesení telefonního čísla

Pokud se jedná o problematiku přenesení telefonního čísla, eviduje ČTÚ 15 stížností, což je ve srovnání s III. čtvrtletím roku 2019 o 2 stížnosti více. Šlo například o nepřenesení mobilního telefonního čísla v dohodnutém termínu nebo o neposkytnutí ČVOP kódu.

Ochrana spotřebitele

ČTÚ zaznamenal celkem 14 stížností týkajících se problematiky ochrany spotřebitele, což je o 4 stížnosti méně než v předcházejícím čtvrtletí.

Úřad eviduje především stížnosti na označení 5G pro služby nabízené společnostmi O2 a Nordic Telecom. Po prošetření nebylo ve většině případů zjištěno naplnění skutkové podstaty nekalé obchodní praktiky.

Celkové shrnutí IV. čtvrtletí 2019

Ve IV. čtvrtletí 2019 ČTÚ přijal celkem 442 stížností, což je o 50 méně než v předcházejícím čtvrtletí (pokles o 10,2%) a o 6 stížností více než ve IV. čtvrtletí 2018 (meziroční nárůst o 1,4%).

Z toho 314 stížností ČTÚ řešil postupem podle zákona o elektronických komunikacích (71%), 29 stížností nebyl ČTÚ příslušný vyřídit a postoupil je příslušnému orgánu (6,6%) a 99 stížností bylo nedůvodných (22,4%), neboť při jejich prošetření úřad nezjistil porušení zákona.

V případě 29 došlých stížností, které nebyl ČTÚ ve IV. čtvrtletí 2019 věcně příslušný řešit, se nejčastěji jednalo o stížnosti na obtěžování nevyžádanými obchodními sděleními jak formou telefonických hovorů, tak prostřednictvím SMS.

Většina těchto stížností byla postoupena věcně příslušným úřadům (nejčastěji ÚOOÚ, ČOI).

ČTÚ eviduje celkem 788 dotazů, což je o 321 dotazů méně než v předchozím čtvrtletí.

Oblasti dotazů:

Ohledně vyúčtování to byly nejčastěji dotazy na právo účtovat pokutu za prodlení a problematiku smluvních pokut při předčasném ukončení smluvního vztahu.

V oblasti účastnických smluv se veřejnost dotazovala i na oprávněnost účtovat pronájem koncového zařízení, informační povinnosti poskytovatele o blížícím se ukončení smlouvy a o možnostech jejího prodloužení u smlouvy sjednané na dobu určitou, a dále na přípustnost jednostranné změny smlouvy ze strany poskytovatele.

Přehled počtu podnětů u vybraných operátorů:

  1. O2 - 293 podnětů
  2. T-Mobile - 104 podnětů
  3. Vodafone - 113 podnětů
  4. UPC - 25 podnětů
  5. Nordic Telecom - 3 podněty

Článek Český telekomunikační úřad ze dne čtvrtek 20. února 2020

Další články od Český telekomunikační úřad

ČTÚ nemá zákonnou pravomoc odebrat operátorům oprávnění k podnikání

Lepší kvalita signálu mobilních operátorů na železničních koridorech

Konzultace dotační výzvy na opakovače 5G ve vlacích

Opatření ČTÚ pomohou omezit spoofing

DSA přináší mnoho výhod uživatelům digitálních služeb

Při změně operátora nezapomeňte požádat o vrácení nespotřebovaného kreditu

Vyjádření ČTÚ k problematice DSA - Aktu o digitáních službách

Úspěšné ukončení aukce kmitočtů 174 - 230 MHz pro rozhlasové DAB+ vysílání

Podvodné SMS napodobují přepravce zásilek i operátory

VPortal nově informuje o dostupnosti pevného internetového připojení

Ochrana podnikatelů v prostředí online platforem

Pozor na zpoplatnění telefonní linky 1188

Mobilní trh očima spotřebitelů

Přenositelnost telefonních čísel a internetu funguje, změna právní úpravy není nutná

Na přenos čísla mají nárok i podnikatelské subjekty

Rušení TV signálu mobilními rádiovými sítěmi 4G/5G

Spolupráce ČTÚ a Správy železnic

Vývoj cen a trhu služeb elektronických komunikací

Sankce za neuvedení ověřovacího OKU kódu ve smlouvě

Aktualizace všeobecného oprávnění pro hotspoty v CB pásmu 27 MHz

Aukce kmitočtů digitálního rozhlasu DAB+

ČTÚ v roli národního koordinátora digitálních služeb

NetTest pro iOS

NetTest statistiky pomáhají posoudit výkon služby přístupu k internetu

Nadměrné využívání regulovaného roamingu může být zpoplatněno

Změny v nároku na zvýhodněné ceny za volání a službu přístupu k internetu

Rizika prémiových služeb

Průvodce nařízením P2B pro poskytovatele online platforem a internetových vyhledávačů

Roaming v nečlenských zemích EU

ČTÚ vyhodnotil stížností na nekvalitní TV signál

Jak odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku nebo mimo obchodní prostory firmy

Úspěšný rok činnosti Telekomunikační akademie

Uzavírání smluv na dálku a mimo obchodní prostory

Online platformy a vyhledavače pod dohledem ČTÚ

Výsledky kontroly poskytovatelů služby přístupu k internetu

Marek Ebert - nový předseda Rady ČTÚ

O2 bude poskytovat speciální koncová zařízení pro zdravotně postižené

Cenově zvýhodněné telco služby pro zdravotně postižené a osoby s nízkými příjmy

Mobilní aplikace NetTest

Posílení role ČTÚ v řešení sporů

Jak řešit nekvalitní příjem televize nebo rozhlasu

Automatická migrace na nový tarif operátorem

Jak na odvolání obecného souhlasu ke kontaktování za účelem marketingových nabídek

Jak správně reklamovat telekomunikační a poštovní služby

Manuál ČTÚ radí, jak na nevyžádané marketingové hovory

Automatické prodloužení účastnické smlouvy operátorem

Na co si dát pozor při používání zesilovačů mobilního signálu

Cenové zvýhodnění pro osoby se zvláštními sociálními potřebami

Komerční digitální rozhlasové vysílání

Vyjádření pedsedkyně Rady ČTÚ k jednání s ministrem průmyslu a obchodu

Nabídka zaměstnání