Lidé si nejčastěji stěžují na účastnické smlouvy - jde zejména o nesouhlas s jednostrannými změnami, případně individuálně sjednanými změnami smluv. Dále jsou problémy i s jejich ukončováním a obstrukce poskytovatelů služeb bránící ukončení smluvního vztahu - vyplývá to ze statistik ČTÚ za IV. čtvrtletí 2019.
V souvislosti s účastnickými smlouvami (celkem 95 stížností), na které si lidé nejvíce stěžují, jde zejména o nesouhlas s jednostrannými změnami smlouvy, případně individuálně sjednanými změnami smluv, ať již na pobočkách poskytovatelů či telefonicky, kdy se finální verze smlouvy dle tvrzení stěžovatelů lišila od podmínek projednaných v rámci osobního jednání s obchodními zástupci poskytovatelů.
Dalším častým typem stížností jsou problémy s ukončováním smluv a obstrukce poskytovatelů služeb bránící ukončení smluvního vztahu.
V neposlední řadě pak početnou skupinu stížností tvoří stížnosti firemních zákazníků, kdy podstatou řešených problémů se zpravidla ukázal být odlišný režim právní úpravy pro firemní zákazníky oproti spotřebitelům.
Stížností na vyúčtování bylo celkem 93. Nejčastěji šlo o opakovaně vystavená chybná vyúčtování, účtování poplatků za nevyužívané služby, účtování částek označených jako ostatní položky, aniž by bylo zřejmé, čeho přesně se týkají.
Více stížností na kvalitu služeb
Významně narůstá podíl stížností na kvalitu služby a neposkytnutí služby v souladu se smlouvou. Týkají se nedostatečného výkonu, výpadků nebo nedostupnosti služby připojení k internetu, zejména pak služby mobilní TV.
V reakci na stížnosti účastníků na nevyřízené reklamace provedl ČTÚ ve IV. čtvrtletí 2019 kontrolu s cílem prověřit, zda operátoři postupují při vyřizování reklamací v souladu se zákonem.
Nezjistil přitom žádná zásadní pochybení. Jednotlivým operátorům ale ČTÚ doporučil, aby účastníky vhodným a srozumitelným způsobem informovali o skutečnosti, že samotné nahlášení poruchy ještě neznamená podání reklamace, a aby poučili účastníky, jak mají v případě podání reklamace postupovat.
Přenesení telefonního čísla
Pokud se jedná o problematiku přenesení telefonního čísla, eviduje ČTÚ 15 stížností, což je ve srovnání s III. čtvrtletím roku 2019 o 2 stížnosti více. Šlo například o nepřenesení mobilního telefonního čísla v dohodnutém termínu nebo o neposkytnutí ČVOP kódu.
Ochrana spotřebitele
ČTÚ zaznamenal celkem 14 stížností týkajících se problematiky ochrany spotřebitele, což je o 4 stížnosti méně než v předcházejícím čtvrtletí.
Úřad eviduje především stížnosti na označení 5G pro služby nabízené společnostmi O2 a Nordic Telecom. Po prošetření nebylo ve většině případů zjištěno naplnění skutkové podstaty nekalé obchodní praktiky.
Celkové shrnutí IV. čtvrtletí 2019
Ve IV. čtvrtletí 2019 ČTÚ přijal celkem 442 stížností, což je o 50 méně než v předcházejícím čtvrtletí (pokles o 10,2%) a o 6 stížností více než ve IV. čtvrtletí 2018 (meziroční nárůst o 1,4%).
Z toho 314 stížností ČTÚ řešil postupem podle zákona o elektronických komunikacích (71%), 29 stížností nebyl ČTÚ příslušný vyřídit a postoupil je příslušnému orgánu (6,6%) a 99 stížností bylo nedůvodných (22,4%), neboť při jejich prošetření úřad nezjistil porušení zákona.
V případě 29 došlých stížností, které nebyl ČTÚ ve IV. čtvrtletí 2019 věcně příslušný řešit, se nejčastěji jednalo o stížnosti na obtěžování nevyžádanými obchodními sděleními jak formou telefonických hovorů, tak prostřednictvím SMS.
Většina těchto stížností byla postoupena věcně příslušným úřadům (nejčastěji ÚOOÚ, ČOI).
ČTÚ eviduje celkem 788 dotazů, což je o 321 dotazů méně než v předchozím čtvrtletí.
Oblasti dotazů:
Ohledně vyúčtování to byly nejčastěji dotazy na právo účtovat pokutu za prodlení a problematiku smluvních pokut při předčasném ukončení smluvního vztahu.
V oblasti účastnických smluv se veřejnost dotazovala i na oprávněnost účtovat pronájem koncového zařízení, informační povinnosti poskytovatele o blížícím se ukončení smlouvy a o možnostech jejího prodloužení u smlouvy sjednané na dobu určitou, a dále na přípustnost jednostranné změny smlouvy ze strany poskytovatele.
Přehled počtu podnětů u vybraných operátorů:
Článek Český telekomunikační úřad ze dne čtvrtek 20. února 2020
ČTÚ nemá zákonnou pravomoc odebrat operátorům oprávnění k podnikání
Lepší kvalita signálu mobilních operátorů na železničních koridorech
Konzultace dotační výzvy na opakovače 5G ve vlacích
Opatření ČTÚ pomohou omezit spoofing
DSA přináší mnoho výhod uživatelům digitálních služeb
Při změně operátora nezapomeňte požádat o vrácení nespotřebovaného kreditu
Vyjádření ČTÚ k problematice DSA - Aktu o digitáních službách
Úspěšné ukončení aukce kmitočtů 174 - 230 MHz pro rozhlasové DAB+ vysílání
Podvodné SMS napodobují přepravce zásilek i operátory
VPortal nově informuje o dostupnosti pevného internetového připojení
Ochrana podnikatelů v prostředí online platforem
Pozor na zpoplatnění telefonní linky 1188
Mobilní trh očima spotřebitelů
Přenositelnost telefonních čísel a internetu funguje, změna právní úpravy není nutná
Na přenos čísla mají nárok i podnikatelské subjekty
Rušení TV signálu mobilními rádiovými sítěmi 4G/5G
Spolupráce ČTÚ a Správy železnic
Vývoj cen a trhu služeb elektronických komunikací
Sankce za neuvedení ověřovacího OKU kódu ve smlouvě
Aktualizace všeobecného oprávnění pro hotspoty v CB pásmu 27 MHz
Aukce kmitočtů digitálního rozhlasu DAB+
ČTÚ v roli národního koordinátora digitálních služeb
NetTest statistiky pomáhají posoudit výkon služby přístupu k internetu
Nadměrné využívání regulovaného roamingu může být zpoplatněno
Změny v nároku na zvýhodněné ceny za volání a službu přístupu k internetu
Průvodce nařízením P2B pro poskytovatele online platforem a internetových vyhledávačů
Roaming v nečlenských zemích EU
ČTÚ vyhodnotil stížností na nekvalitní TV signál
Jak odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku nebo mimo obchodní prostory firmy
Úspěšný rok činnosti Telekomunikační akademie
Uzavírání smluv na dálku a mimo obchodní prostory
Online platformy a vyhledavače pod dohledem ČTÚ
Výsledky kontroly poskytovatelů služby přístupu k internetu
Marek Ebert - nový předseda Rady ČTÚ
O2 bude poskytovat speciální koncová zařízení pro zdravotně postižené
Cenově zvýhodněné telco služby pro zdravotně postižené a osoby s nízkými příjmy
Posílení role ČTÚ v řešení sporů
Jak řešit nekvalitní příjem televize nebo rozhlasu
Automatická migrace na nový tarif operátorem
Jak na odvolání obecného souhlasu ke kontaktování za účelem marketingových nabídek
Jak správně reklamovat telekomunikační a poštovní služby
Manuál ČTÚ radí, jak na nevyžádané marketingové hovory
Automatické prodloužení účastnické smlouvy operátorem
Na co si dát pozor při používání zesilovačů mobilního signálu
Cenové zvýhodnění pro osoby se zvláštními sociálními potřebami
Komerční digitální rozhlasové vysílání
Vyjádření pedsedkyně Rady ČTÚ k jednání s ministrem průmyslu a obchodu