Obraty internetových obchodů dosáhly za rok 2020 částky 196 miliard korun, což představuje 26% nárůst oproti předchozímu roku. Vyplývá to z dat Asociace pro elektronickou komerci (APEK) a nákupního rádce Heureka.cz. Nejúspěšnější bylo tradičně předvánoční období, zvýšené nákupy v e-shopech se ale projevily už v průběhu roku a ovlivnily je změny v běžném životě, které přinesl koronovirus a související omezení.
„Prudký nárůst online nákupů sledujeme již od března. Skokově se zvýšily objemy prodejů potravin, drogistického zboží, léků a zboží denní spotřeby obecně,“ potvrzuje výkonný ředitel APEK Jan Vetyška.
Asociace pro elektronickou komerci provedla vloni výzkum mezi spotřebiteli, ze kterého jasně vyplynulo, že více než polovina respondentů si na internetu objednávala „koronavirové“ zboží navíc. Nejčastější motivací k neplánovaným nákupům bylo více času stráveného doma, home-office, on-line školní výuka či individuální sportování.
Klamavá jednání i zprostředkovatelské e-shopy
Je logické, že v době epidemie dáváme přednost nákupům přes internet. Nové e-shopy přibývají, některé ale mají problémy s dodržováním zákonů. „Mezi nejčastější prohřešky patří porušení povinnosti informovat spotřebitele o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (reklamace), společně s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit. Výjimkou ale nejsou ani klamavá konání ve smyslu poskytování nepravdivých informací či informací uvádějících v omyl o výrobku, službě, ceně, servisu,“ uvádí mluvčí České obchodní isnpekce (ČOI) Jiří Fröhlich.
Nejvyšší pokuta ve výši 100 000 Kč byla vloni pravomocně uložena společnosti Turbado.cz s.r.o. provozující stránky www.czechcom.cz . A co bylo hlavním důvodem? „Internetový obchod neuvedl před tím, než spotřebitel vložil do nákupního košíku zboží, konkrétně elektrokoloběžku v ceně 11 866 Kč a než vyplnil kontaktní údaje, podstatnou informaci, že využitím nabízené služby „Genius zdarma“ (prodloužení záruky na 27 měsíců) dochází automaticky k pronájmu výrobku, nikoli k jeho zakoupení,“ upřesňuje Jiří Fröhlich.
Zvýšený počet stížností na e-shopy, zejména pak reklamace, eviduje i poradna dTestu. Obchodník například nevystaví reklamační protokol či nevyřídí reklamaci v souladu se zákonem. V loňském roce se e-shopy také hojně zabývaly prodáváním roušek, přitom ale často šlo o roušky za přemrštěnou cenu.
Samostatnou kapitolou jsou pak zprostředkovatelské e-shopy. „Někteří obchodníci pouze přeprodávají zboží od třetích stran (nejvíce z Číny) a tvrdí, že jsou jen zprostředkovatelem, nikoliv prodávajícím. Takovým postupem ovšem krátí práva českých spotřebitelů, především právo na odstoupení od smlouvy ve lhůtě 14 dnů bez uvedení důvodu,“ varuje ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová. Mnohdy zboží nedodají nebo je dodací lhůta extrémně dlouhá, v řádech týdnů či měsíců, objevují se nedostatky v informování spotřebitelů i v komunikaci a komplikace zpravidla nastanou s odstoupením od smlouvy či reklamací.
Rekord ČOI: 1 000 rizikových webů
Česká obchodní inspekce vede seznam rizikových stránek, kterým je lepší se vyhnout. Loni před Vánoci počet těchto stránek překročil magické číslo 1 000.
„Často jde o stránky, které nemají uvedeny kontaktní údaje, údajně „úžasné“ produkty zde nabízejí i konkrétní lékaři či vědci, kteří jsou však smyšlení. Nebo naopak reálné osobnosti, které však vůbec neví o tom, že jejich jméno a obličej byl zneužit k propagaci zboží nebo služby, kde cílem je získat osobní údaje, nebo dokonce vylákat z důvěřivců peníze,“ varuje mluvčí ČOI.
Seznam rizikových webů najdete na adrese www.rizikove.cz, nově je k dispozici užitečná aplikace pro prohlížeče Chrome i Firefox Mozilla . Databáze je denně aktualizována, je zdarma a bez reklam. Díky ní není nutné „ručně“ kontrolovat, zda se konkrétní stránka nachází na černém seznamu, aplikace to udělá za vás. Místo obsahu stránky se zobrazí varování, že se chystáte vstoupit na již známý rizikový web. Další rozhodnutí je pouze na vás.
„Česká obchodní inspekce nemá zákonnou pravomoc rizikové či podvodné weby přímo zablokovat, může však pokutovat provozovatele pro porušení zákonů v dozorové kompetenci ČOI,“ uzavírá ředitel ČOI Mojmír Bezecný.
Jak pomůže chargeback
Pokud jste zboží objednali a zaplatili a nastal problém, může vám pomoci nástroj zvaný chargeback. „Jestliže spotřebitelé zaplatili kartou či elektronickou peněženkou, je zde možnost získat své peníze zpět. Zjednodušeně řečeno, chargeback funguje tak, že vaše banka stáhne vámi zaplacenou částku zpět od banky prodejce, pokud neprokáže, že zboží doručil,“ vysvětluje Ondřej Tichota z Evropského spotřebitelského centra (ESC).
Podobný postup pro vracení plateb z důvodu porušení smlouvy funguje i u některých elektronických platebních systémů. Při platbě převodem ale takovou pomoc očekávat nemůžete. „K provedení chargebacku banky nejsou ze zákona povinny, podle našich zkušeností ale velmi často svým klientům vycházejí vstříc,“ dodává mluvčí ESC.
Mějte připraveny veškeré podklady, objednávky, faktury i komunikaci s prodejcem. „Někdy banky provedou chargeback i v případě, kdy prodejce odmítá odpovědnost za dodání jiného než objednaného zboží, je tedy vždy dobré si rozbalování zásilky nafotit nebo natočit. Záznam se může hodit i v případě, když je zboží dodáno poškozené,“ shrnuje Ondřej Tichota.
