Všude špína a plíseň. Češku nemile překvapil hotel v Egyptě

„To nebyla dovolená. To bylo za trest. V životě jsem se tolik netěšila domů. Chtěli jsme odletět hned, jak jsme to tam viděli. Když se nás delegát ptal, co může udělat, říkala jsem mu, ať sežene letenky, že chceme hned pryč. Že se sedmiletou dcerou v takový čuňárně nebudu. On ale odpověděl, že to nejde,” uvedla pro Novinky své první dojmy ze zájezdu do letoviska Šarm aš-Šajch v Egyptě Suchopárová.

Ta spolu s manželem létá do Egypta pravidelně. S tím, co viděla v hotelu Parrotel Aqua Park, se podle svých slov ještě nesetkala. „Pokoj strašný. Umyvadlo plesnivé, na zástěně sprchového koutu bylo tolik plísně, že se po ní dalo kreslit nehtem,” vzpomíná.

Své vyprávění doložila Češka snímky, které na místě pořídila. Ty kontrastují s fotkami z elektronického katalogu cestovní kanceláře Blue Style, která už zájezdy do Parrotelu Aqua Park nenabízí, další české cestovky však ano.

„V destinaci Šarm aš-Šajch jsme se pro nastávající sezonu rozhodli změnit portfolio produktů, a to tak, aby bylo pro naše klienty ještě více atraktivnější. V nabídce Léto 2022 zde budeme mít více než polovinu hotelů úplně nově. Ze stávajících hotelů jsme ponechali jen stálice, kam se naši klienti rádi a pravidelně vracejí,” okomentovala rozhodnutí tisková mluvčí CK Blue Style Iveta Topolová.

Delegát cestovní kanceláře Blue Style rodině Suchopárových navrhl na místě výměnu pokoje. Podle Suchopárové by však něco takového nepomohlo, protože špína byla prý všude.

„Klientka si již na začátku pobytu stěžovala na špinavý pokoj, byl s ní sepsán reklamační formulář a jako kompenzaci přijala ovocný koš. Druhý den stejnou stížnost opakovala, tedy jí byla delegátem nabídnuta možnost změny pokoje, což odmítla,” sdělila Novinkám mluvčí Blue Stylu Topolová.

„S manažerem hotelu jsme se skutečně byli podívat i na pokoj, který měl být VIP, jakože luxusní. No ale to bylo ještě horší než to, co jsme měli. Tam snad nepoužívali vysavač nebo mokrý hadr, bylo to opravdu strašný,“ vzpomíná Suchopárová s tím, že výměnu pokoje odmítla, protože v ní nespatřovala žádný smysl.

S výměnou rodina souhlasila až poté, co se v jejich původním pokoji pod tíhou prosakující vody, patrně z klimatizace, zhroutil strop a do pokoje vyteklo několik litrů vody.

Cestovní kancelář Blue Style uvedla, že klientům poté nabídla přestěhování do jiného hotelu. „Obratem jí byla nabídnuta možnost změny hotelu, tuto možnost také odmítla,” upozornila Topolová.

Klientka ale namítá, že do jiného hotelu nechtěla, protože neměl aquapark, kvůli kterému zájezd původně koupila. „Máme sedmiletou dceru a hotel jsme vybírali kvůli vodním atrakcím. Že to bylo celkově vybavené pro dítě,“ vysvětluje.

Podobně zanedbané jako pokoje byly podle Suchopárové také společné prostory hotelového komplexu a venkovní prostor aquaparku. „Všechno bylo zašlé, špinavé, flekaté a staré, obchody zašlé, venku se válely vajgly, špinavé nádobí, v bazénech plavaly kelímky od pití,” uvedla.

Manželé Suchopárovi službu, respektive zakoupený zájezd, reklamovali přímo namístě i bezprostředně po návratu. Cestovní kancelář jim za nutné stěhování do jiného pokoje přiznala kompenzaci ve výši 1 239 korun na základě standardizované tabulky a částku v „rámci empatie” navýšila na čtyři tisíce.

Pokud jde o hygienické podmínky v hotelu, uvedl Blue Style v reklamačním řízením, že jsou Egypťané prostě takoví a je s tím třeba počítat. „Doplňujeme, že kulturní a hygienické zvyklosti v jižních zemích jsou odlišné od našich, kde hygienické předpisy mohou být mnohem tolerantnější než ty zdejší, nicméně odpovídají místním poměrům jakožto i tamním podmínkám,“ stojí v písemném vypořádání s reklamací, které mají Novinky k dispozici.

Dovolená proběhla v červenci, opakovaná reklamace podle Suchopárové stále nebyla vyřízena. Mluvčí CK Blue Style nicméně přislíbila její vyřízení v brzké době.

„Nepříjemný zážitek naší klientky nás mrzí. Při řešení situace jí bylo sděleno, že na opakovanou reklamaci již není zákonem stanovena lhůta, přesto se snažíme každou opakovanou reklamaci řešit co nejrychleji. Nicméně v případě opakované reklamace je znovu detailně prověřován každý aspekt ke konkrétnímu podnětu včetně služeb subdodavatelů, tedy v některých případech může dojít k prodlevě,” dodala Topolová s tím, že je však jejich cílem co nejrychlejší vyřízení reklamace.

Podle právničky Anety Sobotkové z advokátní kanceláře AZ Legal byla z pozice klientky reklamace uplatněna včas a dle poskytnutých informací byla i vyřízena ze strany cestovní kanceláře, přestože z pohledu Suchopárové nebyla kompenzace dostatečná.

„V případě, že mezi klientkou a CK nedojde ke shodě na výši slevy, může se klientka domáhat určení výše slevy prostřednictvím soudu a následně tuto částku vymáhat soudní cestou,” napsala Sobotková Novinkám. Doplnila, že pro představu, jaká by měla být výše kompenzace, slouží takzvaná Frankfurtská tabulka. V ní jsou navrženy slevy za konkrétní vady zájezdu. Například za vadu na toaletě by mohl zákazník požadovat slevu 15 procent. Tabulku najdete zde.

„A k podmínkám, o kterých CK tvrdí, že s nimi měla klientka počítat, může být nápomocný jeden z odborných komentářů, který věnujeme zvyklostem: např. hotelové standardy vyjádřené počtem hvězdiček někdy v jiných zemích neodpovídají běžným zvyklostem střední a západní Evropy (např. ve srovnání čtyřhvězdičkový hotel v Německu a v Turecku, rozsah služeb, vybavení apod.),” uvádí Sobotková.

V takovém případě by na tento kontext měl pořadatel klienta upozornit a informovat ho o specifikách, pokud vybočují z běžných standardů střední a západní Evropy. „Tedy záleží, jakým způsobem byl hotel prezentován a zda očekávání, která klientka měla, byla oprávněná, nebo zdali CK ve své nabídce upozornila např. na to, že 4hvězdičkový hotel v Egyptě odpovídá spíše nižšímu průměru 3hvězdičkového hotelu ve střední a západní Evropě,” doplnila Sobotková.

Podle právničky měl zájezd vady, jelikož neodpovídal tomu, co cestovní kancelář nabízela a co klient tedy očekával od nabídky.

„CK nabídla náhradní řešení, které ale neodpovídalo stejné nebo vyšší jakosti zájezdu, která byla dle smlouvy sjednána (což je povinnost CK dle § 2538 Obč. zákoníku). Klientovi tedy vznikl nárok na slevu,” domnívá se Sobotková a dodává, že pokud byla v rámci reklamace poskytnuta nedostatečná sleva, její určení může klient vymáhat soudní cestou.

Klienti cestovních kanceláří mají na reklamaci nárok v případě, že zájezd neodpovídá tomu, co si objednali.

„Mezi nejčastěji vyskytující se vady problému patří problémy s ubytováním jako například záměna hotelu, chybějící bazén, probíhající stavební úpravy, nedostatečné vybavení či velikost pokoje, chybějící výhled na moře, byl-li přislíben, nefunkční klimatizace, nedostatečný úklid pokoje, či hluk z nočních klubů,” uvedl mluvčí České obchodní inspekce Jiří Fröhlich.

Všechny takové vady mohou lidé reklamovat a požadovat po cestovní kanceláři slevu z ceny zájezdu. „Přiměřenou výši slevy je nutné určit s ohledem na váš konkrétní případ. Pomoci vám může Frankfurtská tabulka slev, která byla vytvořena německými soudy jako nezávazná pomůcka pro určení odpovídající výše slevy u jednotlivých vad zájezdu,” doplnil Fröhlich.

Ten zároveň radí s reklamací neotálet. Klienti by ji měli podat ihned po zjištění závady, aby docílili nápravy už přímo v místě pobytu. „Nejzazší lhůta pro její uplatnění činí jeden měsíc po skončení zájezdu. Reklamaci podejte delegátovi, nejlépe v písemné formě. Její předání si nechte potvrdit,” vysvětlil.

Některé vady zájezdu mohou být podle Fröhlicha tak zásadní, že klientům zkazí celý zájezd nebo jeho podstatnou část.

„V takovém případě mohu lidé požadovat jednak slevu z ceny zájezdu, ale navíc ještě částku odpovídající způsobené újmě,” uvedl mluvčí. Podle něj se však musí jednat o vadu, která vznikla tak, že cestovní kancelář porušila některou ze svých povinností. Netýká se to například špatného počasí.